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利用大数据提升企业客户关系管理水平的战略路径探索

目录

一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1市场环境变化与客户关系管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2大数据技术对客户关系管理的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2.1研究目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.2主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3研究方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3.1研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3.2技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.4文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.4.1大数据技术相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.4.2客户关系管理相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.4.3大数据与客户关系管理结合研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

二、大数据技术概述及其在客户关系管理中的应用．．．．．．．．．．．．．23

2.1大数据技术定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.1.1大数据概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.1.2大数据主要特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2大数据关键技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.1数据采集技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.2数据存储技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.2.3数据处理与分析技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2.4数据可视化技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3大数据在客户关系管理中的应用现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.1客户数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.2客户行为预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.3.3个性化营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.3.4客户服务优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

三、企业客户关系管理现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.1企业客户关系管理现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1.1客户关系管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.1.2客户关系管理工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.1.3客户关系管理存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2企业客户关系管理存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.2.1数据孤岛问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.2数据分析能力不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.2.3客户体验不佳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.2.4客户关系管理策略不完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．