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酒店客房部员工培训手册

TOC\o1-2\h\u6214第一章酒店概述与客房部职责 4

87201.1酒店概述 4

186861.2客房部职责 4

28222第二章客房服务流程与标准 5

152532.1客房预订服务 5

150402.1.1预订服务流程 5

277382.1.2预订服务标准 5

235932.2客房入住服务 6

23262.2.1入住服务流程 6

119532.2.2入住服务标准 6

52242.3客房退房服务 6

32322.3.1退房服务流程 6

248492.3.2退房服务标准 7

166072.4客房清洁与整理 7

32672.4.1清洁整理流程 7

79662.4.2清洁整理标准 7

7716第三章客房用品管理 8

302693.1客房用品分类 8

184673.1.1一次性用品：如牙膏、牙刷、梳子、肥皂、洗发水、沐浴露等。 8

304163.1.2长效性用品：如毛巾、浴巾、床单、被套、枕头、床垫等。 8

94353.1.3消耗性用品：如卫生纸、抽纸、垃圾袋等。 8

140733.1.4功能性用品：如电水壶、空调遥控器、电视遥控器、电话机等。 8

32133.1.5装饰品：如壁画、地毯、窗帘等。 8

15263.2客房用品采购与储存 8

44813.2.1采购 8

53783.2.1.1采购部门应根据客房用品的类别、品质、价格、供应商信誉等因素，进行综合评估和筛选，保证采购的物品符合酒店标准。 8

122313.2.1.2采购过程中，应遵循公平、公正、公开的原则，保证采购行为的合规性。 8

267633.2.1.3采购部门应与供应商建立长期稳定的合作关系，以降低采购成本，提高采购效率。 8

307733.2.2储存 8

234963.2.2.1客房用品储存应选择通风、干燥、避光的环境，保证物品的安全和品质。 8

307353.2.2.2储存过程中，应根据物品的类别、规格、型号进行分类存放，便于管理和发放。 8

46483.2.2.3定期对储存物品进行盘点，保证库存的准确性。 8

274563.3客房用品发放与回收 8

197793.3.1发放 8

299643.3.1.1客房用品发放应根据客人的需求，按照客房类型、入住人数等因素进行合理配置。 8

49023.3.1.2发放过程中，应保证物品的整洁、完好，避免发放过期、破损的用品。 9

152693.3.1.3发放人员应认真记录发放物品的种类、数量、日期等信息，便于后期追踪和管理。 9

123423.3.2回收 9

258613.3.2.1客房用品回收应在客人退房后进行，及时清理客房内剩余的用品。 9

145953.3.2.2回收过程中，应按照物品的类别、规格进行分类整理，保证回收物品的清洁和完好。 9

102343.3.2.3对于破损、过期、不合规的用品，应进行报废处理，避免再次使用。 9

50453.3.2.4定期对回收物品进行统计和分析，优化客房用品的配置和使用。 9

31313第四章客房卫生与安全 9

35904.1客房卫生标准 9

280234.1.1客房卫生基本要求 9

276214.1.2客房卫生具体标准 9

53914.2客房卫生操作流程 9

317824.2.1准备工作 10

284934.2.2清洁流程 10

276514.3客房安全知识 10

176874.3.1客房安全设施 10

59294.3.2客房安全知识培训 10

266804.4应急处理 10

168074.4.1火灾应急处理 10

102884.4.2意外伤害应急处理 10

21001第五章客房部员工职责与素质要求 11

231285.1员工职责 11

54505.1.1保证客房卫生 11

308515.1.2客房设备检查与维护 11

91155.1.3客房服务 11

126055.1.4客房安全管理 11

297025.1.5与其他部门协作 11

243995.2员工素质要求 11

241785.2.1职业道德 11

190095.2.2业务技能 11

16945.2.3沟通能力 11

245435.2.4团队协作 12

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