DB13T 2810-2018 旅游直通车服务规范.docxVIP

ICS03.200A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2810—2018

旅游直通车服务规范

2018-09-21发布2018-10-21实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2810—2018

I

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5线路设计 1

6服务要求 2

7服务人员 3

8设备、设施 3

9安全 4

10突发事件处理 5

11投诉机制 5

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II

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省旅游发展委员会提出。

本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。

本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量技术监督局教育中心。

本标准起草人：贾迎新、路源、吴文亚、谢翔、白雪、安彦红、崔冬立、王宇佩、魏欢、王旭。

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III

引言

旅游直通车作为一种新型的旅游服务模式发展迅猛，但是该行业缺乏统一的规范，缺少相应的监督管理，必然为未来的规模化发展埋下隐患。旅游直通车服务规范通过规范旅游直通车的服务质量、服务人员、服务设施、环境卫生和安全等方面，促进旅游直通车市场健康、规范发展，让旅游直通车的运营管理和服务真正走上科学化、规范化、合理化和法律化的轨道。

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1

旅游直通车服务规范

1范围

本标准规定了旅游直通车的术语和定义、基本要求、线路要求、服务设施要求、服务要求、服务人员要求、安全要求、突发事件处理和投诉机制。

本标准适用于旅游直通车的运营和服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7258机动车运行安全技术条件

GB8410汽车内饰材料的燃烧特性

LB/T002旅游汽车服务质量

QC/T633客车座椅

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游直通车tourbus

客运公司或旅游汽车公司固定发往景区、景点、旅游度假村等旅游区的以半自助游形式展开的营运班车或旅游车。

3.2

停靠点stops

旅游直通车在旅游线路沿途的景区（点）设置的停靠场所。

4基本要求

4.1旅游直通车经营单位应有相应资质。

4.2旅游直通车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。

4.3旅游直通车应配备服务人员为旅游者提供服务。

4.4旅游直通车的车况应符合LB/T002的要求。

4.5旅游直通车的车辆标识规范、完好，并在车辆明显位置张贴指定线路标识。

5线路设计

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2

5.1线路设计应方便、安全、合理，与景区（点）协调。

5.2线路的组成应包括站点、道路、交通工具、景区（点）等，所选择的景区（点）应具有合法资质。

5.3线路固定站点的营运，应与景区（点）的开放时间相适应。

5.4线路确定后，应按照设计的走向、时间、班次站点和交通工具运营。

6服务要求

6.1宣传

6.1.1发布关于旅游直通车及其线路、景区（点）的广告应在核定的经营范围内，且广告内容应真实、合法。

6.1.2营销宣传应标明优惠、让利的时限、幅度和数额，不应有不正当竞争的宣传。

6.1.3旅游直通车和停靠点应使用统一标识。

6.2咨询

6.2.1旅游直通车经营单位应提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等方式的咨询手段。

6.2.2营业时间内服务台应有工作人员在岗，提供现场咨询服务。

6.2.3电话咨询应铃响三声有人接听，耐心回答，用语规范，提供信息准确。

6.2.4网络信息应确保信息有效性，及时更新。

6.3票务

6.3.1宜设置旅游直通车网上的票务预订、门售系统。

6.3.2门售窗口应提供信用卡服务。

6.3.3宜具有网上订票和支付功能。

6.3.4应提供交通和景区点等旅游线路组合票证。

6.3.5应使用由税务部门认可、旅游管理机构统一印制的专用票证。

6.3.6专用票证应明确标示线路、景区（点）名称、发车和回程时间、到站地点、票价以及旅游者须知等。

6.3.7