IT运维流程-事件管理流程设计说明书.pdfVIP

目录

目录1

1流程目的3

2流程主要内容3

3与其他流程的关系4

4关键角色、职责定义4

4.1服务台人员5

4.2一线支人员5

4.3二线支人员6

4.4三线支人员7

4.5事件经理7

4.6事件管理流程负责人8

4.7实际岗位与方案角色的映射8

5流程执行原贝!!11

5.1常规原则11

5.2流程关联原则11

5.3所有权原则12

5.4再分派原贝IJ12

5.5重复事件原则12

5.6关闭原则12

5.7升级原则13

5.8人员岗位与角色落实原则13

5.9工单流转原则13

6流程相关定义13

6.1事件信息项14

6.2事件性质16

6.3事件来源（非必填项）16

6.4事件所属系统类型16

6.5事件分类18

6.6事件优先级19

6.7事件响应时限和解决时限20

6.8事件影响度21

6.9事件状态22

6.10事件结束代码26

6.11事件解决人角色26

6.12处理是否超时26

6.13故障厂商26

6.14用户反馈27

7流程概要设计28

8流程详细设计30

8.1(100.1)事件记录和分类30

8.2(100.2)初始支31

8.3(100.3)一线尝试解决32

8.4(100.4)二线尝试解决34

8.5(100.5)紧急事件再确认36

8.6(100.6)三线尝试解决37

8.7(100.7)记录解决方案细节39

8.8(100.8)关闭事件40

8.9(100.9)事件处理的监控41

8.10(101)紧急事件处理子流程42

9关键流程衡量指标错误!未定义书签。

1流程目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保业务支撑系统的稳定性，其FI的包括：

□在成本允许的范围内尽快恢复n■服务

＞快速响应服务请求(目话/Web/邮件等)

A用户在线获得帮助

＞沟通事件解决的状态

＞和客户确认事件的解决

□进行事件控制

＞按规范记录事件

＞就事件的优先级，影响度进行分类

＞分析，诊断，必要时进行升级

＞监视并结束事件

＞进行定期服务流程回顾

□提供IT管理信息

＞人力资源利用情况

＞故障处理情况

＞支效率

2流程主要内容

事件(Incid