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医院客服培训教程课件

演讲人：

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CONTENTS

目录

01

客服角色概述

02

基础沟通技巧

03

专业知识储备

04

服务流程规范

05

应急场景处理

06

培训考核体系

01

客服角色概述

岗位职责定位

接待患者

预约管理

解答咨询

投诉处理

负责接待来院就诊的患者，提供初步的医疗咨询和引导服务。

及时、准确地回答患者关于医疗、费用、流程等方面的咨询，消除患者疑虑。

协助患者进行预约挂号、检查、治疗等服务，确保患者得到及时、有效的医疗服务。

接待和处理患者的投诉，及时化解矛盾，提升患者满意度。

专业知识

具备一定的医学、护理或相关专业知识，能够准确解答患者咨询。

沟通能力

具备良好的沟通能力和表达能力，能够与患者建立良好的沟通关系，理解患者需求。

服务意识

具备强烈的服务意识和责任心，能够主动为患者提供帮助和服务。

保密意识

严格遵守医疗保密制度，保护患者隐私。

职业素养要求

始终把患者放在首位，关注患者需求和感受，为患者提供优质的医疗服务。

不断学习和提高自己的专业水平和服务质量，追求卓越。

积极与医生、护士等其他医疗团队成员合作，共同为患者提供优质的医疗服务。

具备良好的心理素质和应对压力的能力，能够在繁忙的工作中保持冷静和高效。

服务理念培养

以患者为中心

持续改进

团队协作

应对压力

02

基础沟通技巧

有效倾听策略

专注倾听

通过眼神、姿态和语言表达出对说话者的专注，确保完全理解对方的意图。

01

反馈确认

在倾听过程中，适时地提出问题或重复对方的表述，以确认自己是否理解正确。

02

避免打断

在对方讲话时，不随意插话或打断，以示尊重。

03

深入分析

仔细分析对方话语中的信息，包括言外之意和潜在需求。

04

语言表达规范

清晰简洁

礼貌用语

专业准确

适度幽默

用简单明了的语言表达思想，避免冗长和复杂的句子结构。

使用医学术语时，确保准确无误，并解释清楚，以便患者理解。

始终使用礼貌的语言，尊重患者，体现医院的服务宗旨。

在适当的时候使用幽默，缓解紧张气氛，提高沟通效果。

情绪管理方法

自我认知

了解自己的情绪，学会在工作中保持冷静和客观。

02

04

03

01

积极应对

遇到情绪激动的患者时，保持耐心，积极安抚，避免冲突升级。

识别患者情绪

敏锐地察觉患者的情绪变化，及时调整沟通策略。

情绪释放

学会合理释放自己的情绪，如通过倾诉、运动等方式，保持良好的心理状态。

03

专业知识储备

医疗常识普及

医学基础知识

包括解剖学、生理学、病理学等医学基础知识，以及常见病、多发病的诊断与治疗方法。

药品知识

急救技能

了解各类药品的作用、用法、剂量、副作用等，以及药物的相互作用和用药禁忌。

掌握基本的急救技能，如心肺复苏、止血、包扎、固定等，以便在紧急情况下迅速作出反应。

1

2

3

医院制度规范

挂号与就诊制度

了解医院的挂号流程、就诊秩序以及医生出诊时间，引导患者合理安排就诊时间。

01

病历管理制度

熟悉病历的书写规范、保存要求以及隐私保护规定，确保患者信息的准确性和安全性。

02

医疗纠纷处理

了解医疗纠纷的处理流程和解决途径，提高处理医疗纠纷的能力和效率。

03

患者权益保护

尊重患者的知情权和选择权，向患者提供充分的医疗信息，包括病情、治疗方案、风险、费用等。

患者知情权

严格保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息和病情，除非得到患者的明确授权或法律法规的允许。

患者隐私权

积极受理患者的投诉，及时调查处理并反馈处理结果，维护患者的合法权益。同时，也要引导患者理性表达诉求，避免过度维权。

患者投诉处理

04

服务流程规范

接待前准备

了解患者信息，准备相关材料，确保环境整洁舒适。

01

接待时礼仪

主动热情迎接，微笑服务，指引患者就座。

02

信息登记与确认

准确记录患者信息，确认就诊需求。

03

安排就诊

根据患者情况，合理安排医生资源，引导患者至相应科室。

04

日常接待流程

对投诉进行分类，明确责任归属，判断处理优先级。

投诉分类

与相关科室或人员沟通协调，制定解决方案并实施。

投诉处理

01

02

03

04

耐心倾听患者投诉，了解详细情况，记录投诉内容。

投诉受理

跟进处理进度，确保患者满意，并将处理结果反馈给患者。

投诉跟踪与反馈

投诉处理步骤

制定回访计划，明确回访目的和流程。

回访准备

回访机制执行

通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解患者康复情况。

回访实施

记录回访内容，整理患者反馈，形成有价值的数据。

回访记录与整理

根据回访结果，优化服务流程，提升患者满意度。

回访结果应用

05

应急场景处理

突发事件应对

熟悉紧急疏散路线，安抚患者情绪，协助患者迅速撤离。

火灾、地震等自然灾害

启用应急照明，保持冷静，及时联系维修人员或上报领导。

停电、设备故障

遵循医院防疫规