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消协消费者培训课件

contents

目录

消费者权益保护概述

消费者权利与义务

消费纠纷处理机制

商品知识与选购技巧

服务消费知识与维权

消费者权益保护组织与活动

消费者权益保护概述

01

CATALOGUE

维护社会公平正义

消费者权益保护是市场经济条件下维护社会公平正义的重要体现，通过保障消费者的合法权益，促进市场公平竞争。

促进经济健康发展

消费者权益保护有利于增强消费者信心，扩大消费需求，推动经济高质量发展。

提高人民生活水平

消费者权益保护关系到每个人的切身利益，通过保障消费者的合法权益，提高人民生活水平。

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《中华人民共和国广告法》

规定了广告的真实性、合法性等要求，防止虚假广告侵害消费者权益。

01

《中华人民共和国消费者权益保护法》

我国消费者权益保护的基本法律，规定了消费者的基本权利、经营者的义务、消费者权益争议的解决方式等。

02

《中华人民共和国产品质量法》

规定了产品质量的监督管理制度、生产者和销售者的产品质量责任和义务等，与消费者权益保护密切相关。

自愿、平等、公平、诚实信用原则

01

消费者在购买商品或接受服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

国家保护原则

02

国家采取措施，保障消费者的合法权益不受侵犯。

社会监督原则

03

全社会应当共同关心、支持和参与消费者权益保护工作，对损害消费者合法权益的行为进行监督。

消费者权利与义务

02

CATALOGUE

安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

知情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括自主选择经营者、自主选择商品品种或者服务方式、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务等。

公平交易权

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

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04

消费者在购买、使用商品和接受服务时，应当遵守社会公德，尊重经营者的劳动和服务。

遵守社会公德

消费者应当遵守市场规则，不得扰乱市场秩序，不得损害其他消费者和经营者的合法权益。

维护市场秩序

消费者应当按照商品使用说明正确使用商品，避免因使用不当造成人身伤害或财产损失。

正确使用商品

消费者在自身权益受到侵害时，应当依法通过正当途径维护自身权益，不得采取非法手段进行报复或扰乱社会秩序。

依法维权

权利与义务的对等性

权利与义务的互补性

权利与义务的制约性

权利与义务的一致性

消费者的权利和义务是相互关联的，消费者在享有权利的同时，也应当履行相应的义务。

消费者的权利和义务是相互制约的，任何一方都不能只强调自身的权利而忽视对方的权利或义务。

消费者的权利和义务是相互补充的，只有充分履行义务，才能更好地享有权利。

消费者的权利和义务在根本上是一致的，都是为了维护消费者的合法权益和促进市场的公平交易。

消费纠纷处理机制

03

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类型

产品质量纠纷

服务质量纠纷

价格争议纠纷

合同履行纠纷

成因

经营者欺诈行为

消费者误解或误操作

双方信息不对称

法律法规不完善

01

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解决途径

与经营者协商和解

请求消费者协会调解

向有关行政部门申诉

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

向人民法院提起诉讼

组织调解，提出调解意见

达成调解协议并执行，或终止调解并告知当事人其他解决途径

案例一

某消费者购买了一台存在质量问题的电视机，与经营者协商无果后向消协投诉。消协受理投诉后，组织双方进行调解，最终达成调解协议，经营者同意为消费者更换一台新电视机。

案例二

某消费者在一家餐厅用餐后，出现食物中毒症状。经调查，发现该餐厅存在卫生问题。消协协助消费者向有关行政部门申诉，最终该餐厅被责令停业整顿。

启示

消协作为维护消费者权益的机构，应积极受理消费者投诉，组织调解并协助消费者维权。

消费者在遇到消费纠纷时，应积极维护自己的合法权益，选择合适的解决途径。

经营者应遵守法律法规，诚信经营，提高产品质量和服务水平，减少消费纠纷的发生。

商品知识与选购技巧

04

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商品是用于交换的劳动产品，按不同标准可分为不同类型，如按用途、原材料、生产方式等。

商品定义与分类

商品属性

商品标准与规格

包括使用价值、交换价值、价值量等，是消费者购买时需要考虑的重要因素。

了解商品的国家标准、行业标准以及企业标准，有助于消费者更好地选择符合需求的商品。

03

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明确购买目的和用途，确定所需商品的种类、规格和数量。

了解市场行情、价格动态、品牌信誉等信息，为选购提供参考。

对不同品牌、型号、规格的商品进行比较，综合考虑性价比、售后服务等