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保利物业“大客服”基础服务实操指南

（征求意见稿）

保利物业管理有限公司

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I

目录

第一章前言 1

1.1企业简介 1

1.2企业文化 2

1.2.1服务 2

1.2.2高效 3

1.2.3亲和 4

1.2.4分享 4

1.3企业品牌 4

1.3.1“亲情和院”的核心理念 5

1.3.2“亲情和院”品牌的渊源 5

1.3.3“亲情和院”品牌的内涵 5

1.4“大客服”产生的背景 8

第二章“大客服”体系概述 10

2.1“大客服”的主客体地位 10

2.2“大客服”的理念与导向 10

2.2.1“大客服”的理念 10

2.2.2“大客服”的导向 11

2.3“大客服”的思维 13

2.3.1员工层面 14

2.3.2客户层面 14

2.3.3企业层面 15

2.4“大客服”的行为准则 16

2.4.1仪容仪表 16

2.4.2岗位禁止行为 16

II

2.4.3服务忌语 18

2.5“大客服”的岗位通用规范 21

2.5.1“五讲四美” 21

2.5.2“五全四化” 27

2.5.3“三度服务” 33

2.6“大客服”的岗位操作规范 36

2.6.1客服前台 36

2.6.2客服区管 36

2.6.3安防卡口 37

2.6.4安防巡逻 37

2.6.5监控（消防）中心 38

2.6.6车辆收费 38

2.6.7上门维修 39

2.6.8公共维修 39

2.7“大客服”的岗位操作指引 40

2.7.1客服前台操作指引 40

2.7.2客服区管操作指引 52

2.7.3安防卡口操作指引 67

2.7.4安防巡逻操作指引 72

2.7.5监控（消防）中心操作指引 84

2.7.6车辆收费操作指引 91

2.7.7上门维修操作指引 98

2.7.8公共维修操作指引 103

2.7.9绿化养护操作指引 114

2.7.10清洁保洁操作指引 122

2.7.11项目经理岗位指引 126

2.8“大客服”的管控重点 129

III

第三章“大客服”体系的宣贯 131

3.1“大客服”理念的上墙 131

3.1.1项目经理办公室 131

3.1.2服务中心公共区域 132

3.1.3服务中心前台、客服部办公室 138

3.1.4安防部办公室、宿舍 139

3.1.5工程部办公室、宿舍 140

3.2“大客服”的培训考核制度 140

第四章“大客服”体系的评价 145

4.1“大客服”服务品质检查制度 145

4.2“大客服”检查评价制度 148

4.3客户投诉处理分析机制 153

4.3.1目的 153

4.3.2适用范围 153

4.3.3定义与分类 153

4.3.4职责 154

4.3.5工作要求 155

4.3.6客户投诉处理流程 157

4.3.7客户投诉的统计与分析 159

4.3.8客户投诉归档 161

4.4客户满意度调查评价机制 161

4.4.1年度客户满意度调查 161

4.4.2日常客户满意度调查 162

4.4.3满意度调查结果的评价与运用 163

第五章结语 165

附录A“大客服”品质检查参考表 167

A.1客服专业线品质检查参考表 167

IV

A.2安防专业线品质检查参考表 171

A.3工程专业线品质检查参考表 178

附录B客户满意度调查问卷模板 182

B.1年度客户满意度调查问卷 182

B.2日常客户满意度调查问卷 188

1

第一章前言

1.1企业简介

保利物业管理有限公司于1996年在广州成立，注册资金5000万元，截至2015年12月，总资产超15亿，旗下分、子公司26家，业务覆盖北京、上海、广州、三亚等60个大中城市，承接的物业管理项目350余个，管理面积超9000万平方米，员工总数2.5万余人。管理的项目涵盖普通住宅、高端住宅、写字楼、商业综合体、公寓、会展场馆、