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投诉管理及处置技巧考试题及答案

1、旅客投诉回复方式采取电话、短信、邮件、微信等，并保留相关沟通记录______年。

6个月

1年

2年

3年(正确答案)

2、品质部负责特情处置授权24小时值班电话_______。

8811

1818

3777

1188(正确答案)

3、投诉工单接收后，首次调查时限为_______个工作日。

1

2

3(正确答案)

5

4、有效投诉通过《服务管理系统》下发整改工单，责任部门需要在_______个工作日内在系统提交相应的修正和预防性措施。

1

2

3

5(正确答案)

5、民航服务质量监督电话________。

12326(正确答案)

95378

3777

121