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客户管理制度
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
制度框架建设
02
客户信息管理
03
服务流程规范
04
考核评价机制
05
风险控制体系
06
持续优化策略
01
制度框架建设
管理体系构成要素
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包括客户管理规章制度、客户操作流程、风险防控机制等。
管理制度
建立有效的客户信息管理系统，实现客户信息的集中、统一和有效管理。
信息技术系统
设立专门的客户管理部门，明确各部门职责与协作关系。
组织架构
01
03
02
配备具备专业知识、技能和经验的客户管理人员。
人员队伍
04
部门职责划分原则
根据客户管理业务流程和实际需求，进行专业化分工，确保各项职责清晰、明确。
专业化分工
各部门在履行职责的同时，要相互协作、密切配合，形成合力。
协同合作
明确各部门的职责权限，确保权力与责任相匹配，杜绝权责不清的情况。
权责一致
业务覆盖范围界定
客户类型
明确客户管理制度所涵盖的客户类型，如个人客户、企业客户等。
01
业务种类
界定客户管理制度所涉及的业务范围，如销售、服务、客户关系维护等。
02
地域范围
确定客户管理制度适用的地域范围，确保制度的有效实施和统一管理。
03
02
客户信息管理
基础信息采集标准
客户基本信息
联系方式
职业信息
兴趣爱好
包括姓名、性别、年龄、籍贯、身份证号等。
电话号码、电子邮件、微信号、紧急联系人等。
工作单位、职位、收入等。
有助于了解客户需求和偏好。
档案分类分级规范
客户信息档案
基础信息、交易记录、服务记录等。
01
风险评估档案
投资偏好、风险承受能力等。
02
服务分级档案
根据客户价值和服务需求进行分类。
03
保密级别档案
根据信息敏感程度进行分类，确保信息安全。
04
定期更新
根据客户情况定期更新信息，确保数据的准确性。
实时更新
对客户重要信息进行实时更新，如联系方式、职业等。
触发更新
当客户发生特定事件时，如投资偏好改变、风险承受能力变化等，触发信息更新。
数据校验
定期对数据进行校验和清理，删除重复、无效和错误的信息。
数据动态更新机制
03
服务流程规范
全流程服务节点设计
咨询接待节点
设立专门的咨询接待节点，确保客户在第一时间获得准确的信息和帮助。
需求分析节点
对客户需求进行详细分析，明确服务内容和目标，为后续服务提供有力支持。
服务执行节点
制定详细的服务执行计划，包括服务内容、时间、方式等，确保服务质量和效果。
反馈评估节点
设置服务反馈评估环节，收集客户意见和建议，不断优化服务流程和质量。
问题响应时效标准
响应时间
在接收到客户问题后，第一时间进行响应，确保客户问题得到及时解决。
01
处理时效
根据问题的复杂程度和紧急程度，制定相应的处理时效标准，确保问题在规定时间内得到有效处理。
02
反馈时效
在问题解决后，及时向客户反馈处理结果，确保客户对问题处理过程和结果满意。
03
客户分级服务策略
根据客户的重要程度、业务需求等因素，将客户分为不同等级，提供差异化的服务。
客户分级
针对不同等级的客户，提供不同的服务内容和服务标准，满足不同客户的需求。
服务内容差异化
在服务资源有限的情况下，优先保障高等级客户的服务需求，提高客户满意度和忠诚度。
资源优先保障
04
考核评价机制
KPI考核指标设定
客户满意度
客户保留率
客户投诉率
客户获取成本
衡量客户对产品和服务的满意度，以及客户反馈和建议的采纳情况。
反映客户对服务或产品的投诉比例，以及投诉处理的及时性和有效性。
评估客户对服务的持续使用情况，以及客户流失的比率。
衡量获取新客户所需的成本，包括市场营销、推广费用等。
定期考核实施流程
制定考核计划
数据收集与整理
考核评分
结果分析与反馈
根据KPI考核指标，制定详细的考核计划和时间表。
收集客户反馈、投诉、使用数据等信息，并进行整理和分类。
根据考核计划和数据，对各部门或员工的绩效进行评分。
分析考核结果，找出问题和不足，并提出改进建议。
结果应用与奖惩规则
奖励机制
对考核优秀的员工进行表彰和奖励，包括奖金、晋升、培训机会等。
员工培训
针对考核中反映出的问题和不足，开展针对性的培训和教育，提高员工的专业能力和服务水平。
惩罚措施
对考核不合格的员工进行警告、罚款、降级等惩罚，以促使改进。
持续改进
根据考核结果，调整和优化客户服务策略，提升客户满意度。
05
风险控制体系
根据客户风险发生可能性和影响程度，将风险划分为不同等级，制定针对性措施。
风险矩阵法
通过梳理业务流程，识别潜在风险点，并评估风险对客户的影响。
流程分析法
依据客户信用记录、还款能力等指标，建立客户信用评分模型，评估信用风险。
信用风险评分卡
风险识别评估模型
预警信号处置预案
预警信号跟踪
对处置方案执行情况进行跟踪监控
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