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国航客户关系管理
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
02
客户服务体验优化
01
客户细分与需求分析
03
忠诚度管理体系
04
数字化技术应用
05
客户关系维护策略
06
可持续发展方向
客户细分与需求分析
01
高价值客户群体分类
消费水平
高价值客户群体通常具有较高的购买力和消费水平，是企业的重要利润来源。
01
忠诚度
高价值客户群体对企业的忠诚度较高，愿意长期选择企业的产品和服务。
02
客户需求
高价值客户群体的需求通常更加个性化和定制化，需要企业提供更高质量的服务。
03
客户行为数据采集方法
数据来源
通过客户在国航官网、APP、社交媒体等渠道的点击、浏览、购买等行为，收集客户行为数据。
01
对收集到的数据进行清洗，去除重复、无效和错误的数据，保证数据质量。
02
数据分析
通过数据挖掘和分析，了解客户的行为习惯和偏好，为差异化需求匹配提供依据。
03
数据清洗
根据客户的消费行为和偏好，分析客户的差异化需求。
客户需求分析
针对不同客户群体，研发不同的产品和服务，满足客户的个性化需求。
产品与服务创新
根据客户的差异化需求，制定个性化的营销策略，提高客户的满意度和忠诚度。
营销策略优化
差异化需求匹配策略
客户服务体验优化
02
提供多渠道购票服务，包括官网、APP、电话、代理等，确保旅客方便快捷购票。
提供航班动态查询、在线值机、座位选择、餐食预订等全流程服务，提高旅客出行体验。
优化机场安检、候机、登机等环节，提供优先服务、贵宾厅等增值服务，满足旅客个性化需求。
提供航班延误、取消后的退改签、客票变更等服务，确保旅客权益得到保障。
全旅程触点服务设计
购票环节
行程服务
机场服务
售后服务
制定详细的航班延误应急预案，包括延误信息传递、旅客安置、补偿方案等，确保旅客在突发情况下得到及时有效的服务。
异常场景应急响应机制
航班延误
建立旅客投诉受理机制，对旅客的投诉进行及时、有效的处理，并作出合理的补偿，提高旅客满意度。
旅客投诉
建立紧急救援机制，对于在旅途中出现健康、安全问题的旅客提供及时的援助和救援。
紧急救援
服务人员能力提升路径
培训制度
团队建设
激励机制
客户关系管理
建立完善的培训体系，包括新员工入职培训、定期技能培训和考核，确保服务人员具备专业的服务技能和知识。
制定有效的激励机制，鼓励员工积极参与服务创新和服务提升，提高服务质量和效率。
加强团队建设，增强员工之间的协作和沟通能力，提高整体服务水平。
培养员工的客户意识和服务意识，建立客户关系管理体系，通过客户反馈和评价不断优化服务流程和服务质量。
忠诚度管理体系
03
里程累计
通过乘坐国航航班累计里程，达到一定里程数即可升级为更高级别的会员。
航段累计
除里程累计外，还可以根据航段数量进行升级，满足一定航段数即可提升会员等级。
会员资格有效期
会员在连续一定时间内未达到保级里程或航段数，会降级为相应等级。
升级奖励
升级后可享受更多会员权益，如免费机票、升舱、贵宾厅等。
常旅客计划升级方案
会员权益动态调整机制
会员等级
根据会员的飞行里程、航段数量以及消费金额等数据进行综合评估，动态调整会员等级。
权益变动
会员等级升级后，原有的会员权益将进行相应调整，增加新的权益，同时降低或取消部分旧权益。
权益有效期
会员的某些权益具有有效期限制，过期后将自动失效，需要重新获得。
定制化服务
根据会员的个性化需求，提供定制化的服务，如专属的行程安排、优先保障等。
会员不仅可以通过乘坐国航航班获得积分，还可以通过合作伙伴的航空、酒店、购物等消费场景累积积分。
积分可用于兑换机票、升舱、酒店住宿、商品等多种权益，提高积分的使用价值和灵活性。
会员可以将自己的积分共享给家人或朋友，实现积分的共享和利用。
定期推出积分优惠活动，如积分翻倍、积分兑换折扣等，刺激会员的积分消费和积累。
积分生态跨界联动模式
积分累积
积分兑换
积分共享
积分活动
数字化技术应用
04
客户画像系统构建
客户画像系统构建
数据收集与整理
画像模型构建
画像标签定义
画像应用
通过国航各类渠道，收集客户的基本信息、消费记录、偏好等数据，并进行清洗和整理。
根据客户属性、行为特征等，定义客户画像标签，如高价值客户、常旅客、商务旅客等。
基于机器学习算法，构建客户画像模型，对客户进行细分和精准识别。
将客户画像应用于市场营销、服务优化、产品设计等领域，提高客户满意度和忠诚度。
智能推荐算法优化
算法选择与测试
针对国航的业务场景，选择适合的推荐算法，如协同过滤、基于内容的推荐等，并进行测试和调优。
02
04
03
01
推荐结果优化
通过不断迭代和优化算法，提高推荐的准确性和客户点击率，同时避免过度推荐和打扰客户。
推荐策略制定
根据客户的消费习惯、偏好以及国航
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