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房务部工作规范与技能培训

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目录

CATALOGUE

01

部门职能与岗位认知

02

客房服务流程规范

03

清洁标准与质检要求

04

设备使用与维护管理

05

服务礼仪与沟通技巧

06

安全与应急管理

01

部门职能与岗位认知

房务部组织架构解析

房务部在酒店中的地位

房务部的人员编制

房务部的组织架构

房务部是酒店的重要组成部分，负责客房管理、清洁维护和客人服务等工作。

房务部通常包括前台、客房、洗衣房、公共区域等多个功能模块，各模块之间相互协作，共同为客人提供优质服务。

房务部的人员编制根据酒店的规模、等级和业务需求来确定，包括经理、主管、领班和服务员等职位。

岗位职责与协作关系

岗位职责

房务部各岗位有明确的职责和分工，如前台接待、客房清洁、布草管理、客房设备维护等，确保各项工作有序进行。

协作关系

与其他部门的关系

房务部内部各岗位之间需要密切协作，如前台与客房之间的信息沟通、客房与洗衣房之间的布草交接等，以保证服务质量和效率。

房务部还需要与其他部门如销售部、餐饮部、工程部等进行协作，共同为客人提供全方位的服务。

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房务部员工需要具备良好的职业素养，包括专业的服务技能、沟通能力、团队合作精神等方面。

职业素养与行为规范

职业素养

员工在工作中需要遵守酒店的规章制度和行为规范，如穿着整洁、礼貌待人、保护客人隐私等，以维护酒店的形象和声誉。

行为规范

员工需要自我管理、自我约束，保持良好的工作态度和职业操守，为客人提供优质的服务。

自我管理

02

客房服务流程规范

客房清洁前准备工作

领取客房清洁用品

包括清洁工具、清洁剂、床上用品等。

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01

检查客房设备设施

检查客房内的电器、家具、卫生设施等是否完好，如有损坏及时报修。

清理客房内杂物

清理客房内的垃圾、杂物、客人遗留物品等。

调整客房温度和湿度

根据季节和天气情况，调整客房的温度和湿度，确保客人舒适。

标准化清洁操作流程

清理卫生间

清洁马桶、浴缸、洗脸池等卫生设施，并更换干净的毛巾和洗漱用品。

01

清洁客房家具

擦拭桌子、椅子、衣柜等家具表面，确保无灰尘和污渍。

02

更换床上用品

撤下脏床单、被罩、枕套等，更换干净的床上用品，并整理床铺。

03

清洁客房地面

吸尘或拖拭地面，确保地面干净无杂物。

04

查房验收标准与记录

检查卫生状况

检查卫生间、客房家具、地面等是否干净整洁，无异味和污渍。

检查床上用品

检查床上用品是否干净、平整、无破损，枕头是否松软适中。

检查客房设备设施

检查电器、家具等设备是否完好无损，是否能正常使用。

填写客房清洁记录表

将清洁结果记录在清洁记录表上，并签字确认。

03

清洁标准与质检要求

包括卧室、浴室、卫生间等客人直接接触的区域，应执行最高清洁标准，每日清洁。

如走廊、电梯、大厅等客人频繁活动的区域，需保持环境整洁，每日进行清洁。

员工办公室、更衣室等员工活动区域，按照卫生标准定期进行清洁。

厨房、游泳池等易滋生细菌、污垢的区域，需采取特殊清洁措施，确保卫生达标。

不同区域清洁等级划分

客房区域

公共区域

后勤区域

特殊区域

质检流程与评分细则

制定质检计划，明确检查范围、标准和评分细则。

质检前准备

按照计划对各个区域进行实地检查，记录清洁状况。

现场检查

根据清洁状况进行评分，及时将结果反馈给相关部门和员工。

评分与反馈

对发现的问题进行追踪整改，确保问题得到彻底解决。

跟踪整改

根据质检结果，确定不合格项及原因。

识别不合格项

明确整改责任人和完成时间，确保整改工作得到有效执行。

落实整改责任

针对不合格项，制定具体的整改措施和计划。

制定整改措施

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不合格项整改追踪

对整改后的区域进行再次检查，验证整改效果是否达标。

验证整改效果

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设备使用与维护管理

清洁设备操作规范

扫地机

使用前检查吸尘袋和滤网是否干净，并按说明书进行操作；使用后及时清理尘盒和滤网，避免堵塞。

玻璃清洁器

吸尘器

开启前确认清扫区域无杂物，设置清扫模式；清扫后及时清理尘盒和滤网，保持清洁效果。

使用时注意安全，先喷上玻璃清洁剂，再用刮刀刮净；刮完后用抹布擦干残留水渍。

日常维护保养要点

设备定期巡检

每日对设备进行巡视，检查设备运行状态和完好情况，及时发现并处理隐患。

01

清洁保养

按照设备说明书，定期对设备进行清洁和保养，确保设备始终处于良好状态。

02

易损件更换

及时更换易损件，如滤网、吸尘袋、刮刀等，避免影响设备使用效果。

03

发现设备故障时，及时填写报修单并上报主管，详细说明故障现象和原因。

报修流程

在等待维修人员到场前，采取应急措施，如关闭设备电源、暂停使用等，确保安全。

应急处理

及时跟进维修进度，了解维修情况，确保设备尽快恢复正常使用