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投诉受理培训

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目录

CATALOGUE

01

投诉受理基础认知

02

流程规范与操作要点

03

沟通技巧与话术应用

04

处理策略与解决方案

05

敏感问题与冲突管理

06

质量评估与能力提升

01

投诉受理基础认知

投诉定义与类型划分

投诉定义

投诉是客户表达不满、抱怨或诉求的一种行为，通常与产品或服务的质量、性能、价值等方面有关。

01

投诉类型划分

根据投诉的性质和紧急程度，可将投诉分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉等类型。

02

明确投诉受理的具体范围，包括产品、服务、售后等方面的问题，以及客户提出的建议和意见。

受理范围

受理范围与职责边界

明确投诉受理人员的职责边界，避免与其他部门或岗位产生重叠或冲突，确保投诉得到及时处理和解决。

职责边界

服务标准与响应时效

01

服务标准

制定投诉受理的服务标准，包括服务态度、沟通方式、处理流程等方面，确保客户得到高质量的服务。

02

响应时效

规定投诉受理的响应时效，包括接收投诉后的处理时间、处理完毕后的反馈时间等，确保客户问题得到及时响应和解决。

02

流程规范与操作要点

在收到客户投诉后，第一时间将投诉信息录入工单系统，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

工单系统录入流程

工单信息录入

根据投诉内容，将工单分配给相应的处理人员或部门，确保投诉得到及时有效的处理。

工单分配

及时处理工单，并在系统中更新处理进度，确保客户能够实时了解投诉处理情况。

工单跟踪

投诉分类分级标准

投诉分类

根据投诉内容，将投诉分为服务类、产品类、技术类等不同类别，以便针对不同类别制定相应的处理方案。

01

投诉分级

根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、严重投诉和重大投诉，以便决定投诉处理的优先级和紧急程度。

02

紧急事件上报机制

对于涉及客户重大利益、公司声誉等紧急事件，需及时识别并上报。

紧急事件识别

紧急事件发生后，需立即向上级主管或相关部门进行汇报，同时采取应急措施，确保事件得到妥善处理。

上报流程

03

沟通技巧与话术应用

对于给您带来的不便，我们深感抱歉。

表达歉意

您的投诉对我们非常重要，我们会全力解决。

强调重视

01

02

03

04

我能理解您现在的感受，请您先不要着急。

理解客户情绪

我们会尽快为您处理，请您放心。

给予安慰

情绪安抚核心话术

信息确认与复述方法

准确复述

在客户陈述完问题后，要准确复述客户的问题，以确保自己理解正确。

01

询问细节

针对客户的问题，询问相关的细节信息，以便更好地了解问题。

02

澄清疑问

对于不确定的信息，要与客户进行确认，避免误解。

03

总结归纳

将客户的问题和细节进行归纳总结，再次复述给客户确认。

04

承诺管理与预期控制

承诺管理与预期控制

承诺解决

跟进反馈

管理预期

兑现承诺

在确认问题后，要给出明确的解决时间和方案，并承诺会跟进处理。

在承诺解决的同时，要告知客户可能存在的限制和困难，避免客户期望值过高。

在处理过程中，要及时向客户反馈进展情况，让客户了解处理进度。

最终要确保承诺得到兑现，如果无法兑现，要提前与客户沟通并取得谅解。

04

处理策略与解决方案

客户投诉产品质量

先安抚客户情绪，了解详细情况，承诺尽快解决，并协调相关部门进行处理。

客户对服务不满意

认真听取客户意见，诚恳道歉，提出改进措施，并赠送礼品或优惠券以示歉意。

客户对价格有异议

解释价格构成及原因，与客户协商达成一致，如无法协调，可提供适当的折扣或优惠。

客户遇到使用困难

耐心解答客户问题，提供详细的操作指南，如仍无法解决，可安排技术人员上门服务。

典型场景应对模板

补偿方案设计原则

公平合理

根据客户实际损失和投诉情况，制定合理的补偿方案，确保客户满意。

简单易行

补偿方案应具有可操作性，能够快速执行，避免繁琐的流程和手续。

灵活多样

针对不同情况制定多种补偿方案，包括退款、换货、赠送礼品、优惠券等，供客户选择。

关怀客户

在补偿方案中体现对客户的关怀和尊重，让客户感受到企业的诚意和责任心。

记录客户投诉信息，包括投诉时间、投诉内容、客户联系方式等，为后续处理提供依据。

将投诉信息传达给相关部门或人员，协调处理，确保问题得到及时解决。

将处理结果及时反馈给客户，并征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。

对投诉客户进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决。

闭环处理跟踪流程

投诉受理

问题处理

反馈客户

跟踪回访

05

敏感问题与冲突管理

舆情风险识别标准

敏感性

紧急性

影响力

相关性

识别舆情中的敏感信息，包括涉及政治、种族、宗教、性别等方面的言论。

评估舆情对组织、品牌、个人等造成的负面影响及传播范围。

判断舆情发展的速度，以及需要采取应对措施的紧迫程度。

确