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导购人员核心技能提升培训

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目录

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职业素养基础构建

客户沟通实战技巧

销售流程标准化训练

场景化服务能力提升

产品知识专业化掌握

数据化绩效管理

01

职业素养基础构建

岗位角色认知与定位

明确岗位职责

了解导购人员的基本职责，包括商品销售、客户服务、市场信息收集等。

01

了解产品知识

熟悉所售商品的特点、性能、价格、竞争对手等，为客户提供专业的建议和选择。

02

认清自我定位

明确自己在销售过程中的角色，发挥桥梁和纽带作用，协调客户与公司之间的关系。

03

服务意识与礼仪规范

积极、主动、热情地为客户提供服务，帮助客户解决问题，提高客户满意度。

主动服务

尊重客户的意愿、需求和人格，不强行推销，避免过度干扰。

尊重客户

注意言行举止，以礼相待，展现出良好的职业素养和形象。

礼貌待人

职业道德与法律红线

拒绝不正当利益

不接受客户的贿赂或礼品，不参与不正当竞争，维护公司和客户的利益。

03

保护客户的隐私和公司的商业秘密，不泄露、不传播。

02

保守商业秘密

遵守法律法规

严格遵守国家法律法规和公司的规章制度，做到诚信守法。

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02

销售流程标准化训练

微笑迎接

保持微笑，热情迎接客户进店。

引导参观

带领客户参观店内环境，了解客户需求。

询问需求

通过开放式问题，了解客户具体需求。

留下良好印象

态度诚恳、服务周到，为客户留下良好印象。

客户接待五步法

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04

问候客户

礼貌问候，营造愉快的购物氛围。

02

需求挖掘提问技巧

开放式提问

引导客户表达真实想法和需求。

01

针对性提问

根据客户特点，提出有针对性的问题。

02

深入探究

挖掘客户潜在需求，了解购买动机。

03

倾听为主

在提问过程中，注重倾听客户的回答，理解客户需求。

04

商品推荐FABE法则

介绍产品的特点和功能，满足客户基本需求。

特性（Feature）

阐述产品的优势，突出与竞品的不同。

优势（Advantage）

将产品优势转化为客户的具体利益和价值。

利益（Benefit）

提供实际案例或证明，增强客户信任度。

证据（Evidence）

03

产品知识专业化掌握

分类记忆法

将商品参数按照功能、属性、特性等分类，有助于快速记忆。

01

关联记忆法

将商品参数与日常熟悉的事物相关联，便于记忆。

02

重复记忆法

多次重复记忆商品参数，以加深印象。

03

图表记忆法

将商品参数以图表形式展示，便于直观记忆。

04

商品参数记忆方法

竞品信息收集

全面收集竞品信息，包括产品参数、功能、价格、售后服务等。

竞品对比分析

将竞品与自己的产品进行对比分析，找出优势和不足。

突出自身产品优势

在对比中突出自身产品的优势和特点，增强客户购买信心。

竞品对比话术

针对不同竞品制定有效的话术，以便在销售过程中更好地应对客户提问。

竞品差异化对比训练

技术术语通俗化转化

技术术语理解

通俗化转化技巧

案例说明

规避误导

深入理解产品技术术语的含义和作用。

将技术术语转化为通俗易懂的语言，便于客户理解。

结合具体案例说明技术术语的应用，增强客户对产品的信任感。

在通俗化转化的过程中，避免误导客户对产品产生错误理解。

04

客户沟通实战技巧

通过表达对客户观点的理解和认同，缓解客户的对抗情绪，进而引导客户接受自己的观点。

当客户提出难以直接回答的问题时，巧妙地将话题转移到其他相关话题上，避免尴尬和冷场。

用反问的方式引导客户思考，让客户在回答中自我否定原先的观点，接受新的想法。

针对客户的异议，强调产品或服务的优势，展示能够给客户带来的实际利益，化解客户的疑虑。

异议处理黄金话术

感受认同法

转移话题法

反问引导法

利益展示法

价格谈判策略应用

价格分解法

限时优惠法

利益交换法

自信说服法

将价格分解为多个部分，让客户更容易接受并理解产品或服务的价值。

在价格谈判中，通过提供额外的服务或优惠，换取客户的价格让步，达到双赢的效果。

设置限时的优惠活动，给客户营造一种紧迫感，促使其尽快作出购买决策。

通过展示产品的独特优势和市场地位，以及自身的专业知识和经验，增强客户的信任感和购买信心。

搭配推荐法

情感关联法

根据客户已购买的产品或服务，推荐与之搭配使用的其他产品或服务，增强客户的购买体验和满意度。

通过与客户建立情感连接，了解客户的需求和喜好，进而推荐符合其情感需求的产品或服务。

连带销售场景演练

利益关联法

在推荐连带产品或服务时，明确告知客户这些产品或服务能够为其带来的实际利益和好处，提高客户的购买意愿。

售后跟进法

在客户购买后，及时跟进并提供相关的连带产品或服务信息，持续满足客户的需求，增强客户的忠诚度和复购率。

05

场景化服务能力提升

高峰期服务效率管理

根据历史数据、促销活动等信息，预测可能的高峰