房地产接电接访管理制度.pptxVIP

房地产接电接访管理制度

引言

接电接访流程

接电接访人员职责

接电接访规范

监督与考核

案例分析

contents

目

录

引言

01

03

建立良好的企业形象，提升品牌价值。

01

确保房地产企业与客户之间的有效沟通，提高客户满意度。

02

规范接电接访流程，提高工作效率。

指房地产企业通过电话与客户进行沟通，解答客户疑问、处理客户投诉等。

接电

接访

管理制度

指房地产企业接待客户的来访，面对面解决客户问题，提供更直接的服务。

指一套规范化的流程和规定，用于指导企业如何进行接电接访工作，确保服务质量。

03

02

01

接电接访流程

02

接电人员需在电话响铃后三声内接听，并礼貌问候来电者。

详细询问来电者姓名、联系方式、所属项目及具体事宜，并做好记录。

根据来电者提出的问题，给予耐心解答，如无法解答，需告知相关人员处理，并跟进处理结果。

接电过程中，应保持语气亲切、态度诚恳，避免使用专业术语或过于复杂的措辞。

01

02

03

04

接待人员需在来访者到达后立即起身迎接，并礼貌问候来访者。

根据来访者提出的问题，安排相关人员接待或转交相关部门处理。

了解来访者姓名、所属单位、联系方式及来访目的，并做好记录。

接待过程中，应保持热情、耐心，尊重来访者的隐私和权益，避免泄露公司机密。

接电接访人员职责

03

接电人员需保持礼貌、专业、耐心的态度，及时接听客户来电，并记录客户的需求和问题。

接电人员需对客户的问题进行分类，将一般问题转交给客服处理，复杂问题转交给相关部门处理。

接电人员需熟悉房地产项目的基本信息，包括项目位置、户型、价格等，以便更好地解答客户疑问。

接电人员需定期对客户问题进行整理和分析，提出改进建议，提高客户满意度。

接访人员需热情接待来访客户，了解客户需求，提供相关资料和信息。

接访人员需对客户反馈进行整理和分析，提出改进建议，提高客户满意度。

1

2

3

定期对接电接访人员进行培训，提高其专业素质和服务水平。

对接电接访人员进行考核，根据其工作表现和客户满意度进行奖惩。

鼓励接电接访人员参加行业交流和培训活动，提升个人职业能力。

接电接访规范

04

总结词

使用礼貌用语，表达清晰，避免使用专业术语。

详细描述

接电接访人员在与来电或来访者交流时，应使用礼貌、友善的语言，表达清晰明了，避免使用过于专业的术语，以免造成沟通障碍。同时，要保持耐心，认真倾听对方的诉求和问题，确保信息准确无误。

总结词

保持热情、耐心、细致、周到的服务态度。

详细描述

接电接访人员应保持热情、耐心的服务态度，对待每一位来电或来访者都要细致、周到。要充分理解对方的情绪和需求，积极回应并解决问题，确保来访者得到满意的答复和解决方案。

遵守工作纪律，保持良好形象。

总结词

接电接访人员在工作期间应遵守工作纪律，保持良好的形象。要时刻注意自己的言行举止，不得在工作中出现违规行为或不当举止，以免影响公司的形象和声誉。同时，要保持工作场所的整洁和秩序，营造良好的工作环境。

详细描述

监督与考核

05

公司应定期对房地产接电接访工作进行检查，确保制度的执行。

定期检查

不定期进行随机抽查，以检验制度的执行情况。

随机抽查

通过客户反馈，了解接电接访工作的质量，及时发现问题并改进。

客户反馈

奖励机制

对于表现优秀的员工，应给予相应的奖励，如晋升、加薪、表彰等。

惩罚机制

对于违反制度的员工，应进行相应的惩罚，如警告、罚款、降职等。

培训提升

对于表现不佳的员工，应提供培训和辅导，帮助他们提升能力和表现。

03

02

01

案例分析

06

案例二

某中小型房地产公司

背景

该公司客户服务混乱，客户反馈得不到及时处理。

问题

缺乏有效的接电接访管理制度，客户服务流程不规范。

结果

客户流失严重，口碑较差，业务发展受阻。

措施一：建立完善的接电接访流程

设立专门的客户服务部门，明确各部门职责。

优化客户反馈渠道，确保客户问题能够及时传达。

制定问题处理标准流程，确保问题得到妥善解决。

措施二：提高客户服务人员素质

定期对客户服务人员进行培训，提高业务水平和服务意识。

01

02

03

建立客户服务人员的考核机制，激励优秀员工。

定期收集客户对服务人员的评价，作为员工绩效的参考。

措施三：加强内部沟通与协作

01

02

03