电商客服运营题目及答案.docVIP

电商客服运营题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问产品尺寸，客服应（）

A.让客户自己看详情页B.准确告知C.随便说个大概

答案：B

2.客户对价格不满，客服最佳做法是（）

A.直接降价B.介绍优惠活动C.不理会

答案：B

3.电商客服上班首先要做的是（）

A.聊天B.检查消息C.吃早餐

答案：B

4.客户投诉物流慢，客服应（）

A.指责物流B.向客户道歉并查询进度C.让客户退款

答案：B

5.以下哪个不是常用的客服回复礼貌用语（）

A.亲B.喂C.您好

答案：B

6.客户咨询产品售后，客服应（）

A.推诿责任B.详细介绍售后政策C.说不清楚

答案：B

7.客户下单后想修改地址，客服应（）

A.拒绝修改B.协助修改C.让客户重新拍

答案：B

8.客服与客户沟通时，语速应（）

A.超快B.适中C.超慢

答案：B

9.客户询问产品颜色，客服（）

A.按自己喜好推荐B.列出所有颜色C.只说热门颜色

答案：B

10.遇到情绪激动的客户，客服应（）

A.与其对吵B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.电商客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.抗压能力C.数据分析能力D.产品知识

答案：ABCD

2.处理客户投诉的步骤包括（）

A.倾听B.道歉C.提出解决方案D.跟进反馈

答案：ABCD

3.提升客户满意度的方法有（）

A.快速回复B.提供优质服务C.解决问题D.赠送小礼品

答案：ABCD

4.客服常用的沟通工具包括（）

A.旺旺B.QQC.电话D.微信

答案：ABCD

5.产品知识包括（）

A.功能B.材质C.尺寸D.使用方法

答案：ABCD

6.客服回复客户消息时应注意（）

A.礼貌B.准确C.简洁D.热情

答案：ABCD

7.客户咨询常见问题有（）

A.价格B.物流C.售后D.产品质量

答案：ABCD

8.客户分类有（）

A.潜在客户B.新客户C.老客户D.流失客户

答案：ABCD

9.提升客服效率的方式有（）

A.快捷回复B.知识库C.合理排班D.培训

答案：ABCD

10.客户评价对店铺的影响有（）

A.影响口碑B.影响搜索排名C.影响转化率D.无影响

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意打断客户说话。（）

答案：错

2.客户提出不合理要求，客服直接拒绝。（）

答案：错

3.及时回复客户消息有助于提升满意度。（）

答案：对

4.客服不需要了解竞争对手产品。（）

答案：错

5.客户投诉必须当天处理完。（）

答案：对

6.可以用表情包增加与客户的亲近感。（）

答案：对

7.客服无需关注店铺动态。（）

答案：错

8.客户询问的问题不会就说不知道。（）

答案：错

9.良好的沟通可以化解客户的不满。（）

答案：对

10.客服不需要对客户进行回访。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述电商客服的主要工作内容

答案：解答客户咨询，包括产品、价格、物流等；处理客户订单，如改地址、改规格；处理客户投诉与售后问题；收集客户反馈，维护客户关系。

2.如何提高客户对价格的接受度？

答案：介绍产品优势、价值；提及赠品、优惠券等优惠活动；对比同类产品价格凸显性价比；说明价格包含的优质服务或售后保障。

3.客户投诉产品质量问题，客服怎么办？

答案：先向客户道歉安抚情绪，详细了解问题情况，根据售后政策给出解决方案，如退换货、维修等，跟进处理进度并及时反馈给客户。

4.怎样做好客户关系维护？

答案：及时回复消息，提供优质服务解决问题；定期回访客户，收集反馈；有新品或活动时通知老客户；对客户表达感谢，增加客户粘性。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何应对客户对产品的不合理质疑？

答案：保持礼貌耐心，先认可客户观点缓解对立情绪，再用专业知识、产品数据或案例说明真相，提供证据消除客户疑虑，必要时寻求上级协助。

2.谈谈如何利用客户评价提升店铺运营？

答案：分析好评找优势继续保持，从差评中找问题改进产品或服务。对评价回复展示重视态度，对优质评价可宣传，根据反馈调整运营策略。

3.探讨客服如何