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物业保洁礼仪礼节培训演讲人：日期:

目录02礼节礼貌培训01仪容仪表规范03工作礼仪04沟通礼节05职业道德06培训方式

01PART仪容仪表规范

010203保洁员工应穿着公司规定的保洁制服，保持整洁、干净，不得有明显污渍、破洞。鞋子应为黑色或深色的皮鞋或布鞋，保持干净、整洁，不得穿拖鞋、凉鞋等。穿着服装时应注意整体形象，衣裤合身，衣袖、裤脚不卷挽，内衣不外露。服装穿着：整洁统一

个人卫生：勤洗手、剪指甲保洁员工应每日进行个人卫生清洁，保持干净、整洁的外观。01.勤洗手，特别是饭前便后、工作前后，要用肥皂或洗手液彻底清洗双手。02.剪短指甲，不涂指甲油，避免在工作时造成划伤或污染。03.

仪态举止：优雅大方010203保洁员工在工作时应保持优雅的举止，避免粗俗、不雅的动作。在与业主、同事交流时，应保持微笑，语言文明、礼貌，态度热情、大方。在工作中要注意姿态，站立时要挺胸、收腹、抬头，走路时要稳重、自信，避免拖沓、懒散。

02PART礼节礼貌培训

礼貌用语：文明语言见面问候见面时应主动向客户问好，使用尊称或礼貌用语，如“您好”、“请问”等。礼貌交流与客户交流时使用文明、规范的语言，避免使用粗俗、低俗的词语。耐心倾听在客户表达意见或需求时，应耐心倾听，不打断客户发言。

真诚微笑通过微笑将友善传递给客户，营造温馨、和谐的氛围。微笑传递微笑练习定期进行微笑练习，提高微笑的自然度和感染力。面对客户时应流露出真诚的微笑，展现友好态度。微笑服务：传递友善

保护隐私在提供服务时，应尊重客户的隐私权，不窥探、不泄露客户信息。尊重客户：隐私与权益维护权益积极维护客户的合法权益，对客户提出的合理要求尽力满足。礼貌拒绝对于客户的不合理要求，应礼貌地拒绝，并说明原因和解决方案。

03PART工作礼仪

工作态度：积极主动积极主动在工作中要时刻保持积极主动的态度，做到眼勤、手勤、脚勤。微笑服务礼貌用语在与业主、同事交流时要面带微笑，展现出热情与亲和力。要时刻保持礼貌用语，尊重他人，做到来有迎声、问有答声、去有送声。123

遵守流程保洁工作要按照公司规定的流程进行，确保每一个环节都不遗漏。严谨细致在工作中要认真负责，做到严谨细致，确保工作质量。团队协作保洁工作往往需要团队协作，要积极配合同事，共同完成任务。工作流程：遵守规范

设备使用：注意安全安全操作在使用保洁设备时，要先了解设备的使用方法和注意事项，确保操作安全。030201日常保养要定期对设备进行保养，确保设备的正常运转和延长使用寿命。节约资源在使用保洁设备和耗材时，要注意节约资源，避免浪费。

04PART沟通礼节

耐心倾听客户需求和建议，不打断客户讲话，及时回应。倾听客户尊重客户的意见和隐私，不随意泄露客户个人信息。尊重客用礼貌用语，称呼尊称，说话语气和蔼，表达清晰。语言表达积极解决客户遇到的问题，不推诿责任，及时跟进处理结果。解决问题与客户沟通：礼貌热情

尊重同事的工作和人格，不背后议论他人，不挑拨离间。尊重同事与同事沟通：和睦友善积极配合同事工作，互相帮助，共同完成工作任务。团结协作及时沟通工作信息和意见，避免产生误解和矛盾。沟通顺畅设身处地为同事着想，理解对方难处，共同寻求解决方案。换位思考

突发事件处理：冷静沉着保持冷静遇到突发事件时，保持冷静，不惊慌失措，不传播未经证实的消息。快速反应及时向上级领导汇报情况，迅速采取应对措施，防止事态扩大。配合调查积极配合相关调查，提供准确信息，协助解决问题。总结经验事后总结经验教训，完善应急预案，提高突发事件处理能力。

05PART职业道德

遵守承诺在工作中不撒谎、不欺骗，保持诚实态度。诚实守信尽职尽责对工作认真负责，积极履行职责，做到最好。对业主和公司的承诺要说到做到，言出必行。诚实守信：对工作负责

保密原则：不泄露机密严格保密对业主和公司的信息要严格保密，不向无关人员泄露。妥善保管防范意识对机密文件、资料要妥善保管，不随意丢弃、外泄。时刻保持警惕，防范可能泄露机密的风险。123

维护形象：不做有损公司声誉的事情形象意识时刻保持整洁、得体的形象，体现公司专业形象。030201言行举止注意言行举止，不做有损公司声誉和形象的行为。积极向上积极传递正能量，为公司营造良好氛围。

06PART培训方式

理论讲解：深入浅保洁礼仪概述介绍保洁礼仪的基本概念、重要性及应用场景。专业知识讲解详细讲解保洁工具的使用、清洁剂的选择与使用方法、保洁流程等。礼仪细节培训包括仪容仪表、言行举止、服务态度等方面的规范和要求。沟通技巧培训教授保洁人员与客户进行有效沟通的方法和技巧。

分组演练将学员分成若干小组，模拟实际保洁工作中的各种场景进行演练。角色扮演让学员扮演保洁人员和客户，通过模拟互动来加深印象和体验。现场指导培训师在现场对学员的操作进行实时指导和纠正，