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南方航空招聘试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.南航的企业标志主体是（）

A.木棉花B.牡丹花C.百合花

2.飞机的发明者是（）

A.爱迪生B.莱特兄弟C.瓦特

3.以下哪个是南航的代码（）

A.CAB.CZC.MU

4.乘坐飞机时，以下哪种物品不能随身携带（）

A.充电宝B.发胶C.手机

5.广州白云机场的三字代码是（）

A.PEKB.CANC.SHA

6.南航成立于哪一年（）

A.1984年B.1991年C.1993年

7.航空服务中“ASK”原则，“A”代表（）

A.态度B.行动C.能力

8.航班延误时，首要工作是（）

A.安排餐饮B.向旅客解释原因C.协助改签

9.以下属于国际航班的是（）

A.北京-上海B.广州-曼谷C.深圳-成都

10.与旅客沟通时，目光应（）

A.一直盯着对方B.避免眼神接触C.自然对视

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.南航的服务理念包含（）

A.顾客至上B.安全第一C.真情服务D.追求卓越

2.乘坐飞机禁止托运的物品有（）

A.枪支弹药B.锂电池C.腐蚀性物品D.水果刀

3.以下属于南航枢纽机场的有（）

A.北京大兴机场B.广州白云机场C.深圳宝安机场D.上海虹桥机场

4.航空服务人员的职业素养包括（）

A.专业知识B.良好形象C.沟通能力D.团队协作精神

5.航班信息查询途径有（）

A.航空公司官网B.机场大屏C.手机APPD.电话咨询

6.处理旅客投诉的原则有（）

A.倾听B.道歉C.解决问题D.记录反馈

7.飞机上提供的特殊餐食种类有（）

A.素食餐B.糖尿病餐C.儿童餐D.穆斯林餐

8.南航的常旅客计划名称可能有（）

A.明珠俱乐部B.金鹏俱乐部C.凤凰知音D.易行卡

9.影响航班正常起降的因素有（）

A.天气B.空中交通管制C.机械故障D.旅客原因

10.航空服务中常用的礼貌用语包括（）

A.请B.谢谢C.对不起D.再见

三、判断题（每题2分，共10题）

1.南航是中国运输飞机最多、航线网络最发达的航空公司之一。（）

2.旅客可以携带超过100毫升的化妆品上飞机。（）

3.飞机起飞和降落时必须关闭电子设备。（）

4.南航只运营国内航线。（）

5.航空服务人员可以随意与旅客开玩笑。（）

6.航班取消时，航空公司无需承担任何责任。（）

7.经济舱旅客的免费行李额通常比头等舱少。（）

8.飞机在平流层飞行时较为平稳。（）

9.南航的机队全部是波音飞机。（）

10.为旅客提供服务时，微笑是很重要的。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述南航的企业使命。

答案：南航致力于“让世界更紧密相连”，为旅客提供安全、舒适、便捷的航空运输服务，助力人员与物资的流动，推动经济与文化交流。

2.当旅客对航班延误不满时，如何有效沟通安抚？

答案：首先诚恳道歉，表达理解其心情；接着详细说明延误原因及预计等待时间；告知航空公司的补偿措施和后续安排；全程保持耐心，积极回应旅客疑问。

3.列举至少三种提高航空服务质量的方法。

答案：加强员工培训提升专业素养；优化服务流程，提高效率；收集旅客反馈，针对性改进；关注细节，提供个性化服务。

4.解释航空服务中“以旅客为中心”的含义。

答案：将旅客需求放在首位，从购票、候机到飞行全程，提供贴心、周到、高效的服务，满足不同旅客合理需求，提升旅客满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在航班服务中，如何处理旅客之间的冲突。

答案：迅速赶到现场制止冲突，保持冷静公正。分别倾听双方诉求，了解冲突原因。以公平、温和的态度协调，提出解决方案，如更换座位等。过程中注意维护秩序和其他旅客感受。

2.谈谈对南航品牌建设的看法及建议。

答案：南航品牌建设应突出服务优势和特色。建议加强宣传推广，利用多种渠道展示优质服务；提升服务质量，打造品牌口碑；注重创新，如特色航线产品，增强品牌竞争力。

3.若遇到旅客突发疾病，航班服务人员应采取哪些措施？

答案：立即广播寻找医护人员协助，同时了解病情。为患者提供必要急救设备和空间，听从医护人员安排。及时联系地面，告知