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ZY银行客服人才流失分析与留才策略研究

目录

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1ZY银行发展概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2客服团队重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.3人才流失现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1银行客服人才流失研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2人才流失影响因素研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.3人才保留策略研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.1研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3.3数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.4研究创新点与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

二、ZY银行客服团队概况及人才流失现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.1ZY银行客服团队组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.1.1团队层级设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1.2岗位职责分布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.1.3团队人员构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2客服团队人才流失现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.1人才流失率统计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.2人才流失趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.3人才流失成本估算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3人才流失对银行的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.3.1服务质量下降．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3.2培训成本增加．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.3团队士气低落．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

三、ZY银行客服人才流失影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.1问卷调查设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.1.1问卷内容设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.1.2问卷发放与回收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.1.3数据信效度检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.2客服人才流失影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.2.1工作环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2.2薪酬福利因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2.3职业发展因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.4管理风格因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.3影响因素权重