装维服务培训篇2017.10.pptVIP

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;;课程概况;;;认识效劳;;优质效劳的三要素：;优秀效劳人员的特质;效劳时的心理障碍;;;;装维形象比照照;效劳形象;

目光柔和，面带微笑。态度热情大方，诚恳有礼。动作利落、得体、适度。

与客户保持适当的距离，不要给客户造成压迫感及疏远感。

解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸，递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户。;;工作用语例如;工作用语;工作用语;严禁使用有损企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌标准的用语，凡脏话、粗话、挖苦和训斥客户的话均列为效劳禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、你有没有搞错？

3、刚刚不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没方法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、这是你家设备的问题，和我们没关系，你自己找人来处理吧。;通用效劳用语〔例如〕;入户效劳：“七个一”;;入户效劳“十要”;入户效劳之“七上八下”;入户效劳之“七上”;试验;

探询需求

构思方案

征得同意

文明施工

减少协助

平直牢固少隐患

;装机效劳“四场景”——预约;跨区域装机效劳

1、原那么上跨区域后应转派至正确区域装机或退单后重传

2、如果装维人员已到达现场，应从客户感知角度出发，进行安装，但在回单时填写正确的区域，报营收中心记录，清算装机费用。;线路超长、不达标效劳

建议用户退单，并向向用户解释因资源不满足即使装通了也不能到达XM速度，并且可能出现网络不稳定或中断的情况，建议退单。

如果用户坚持要安装，先再次耐心告知可能产生的影响，并在装机反响单上注明：线路超长或指标不达标，可能会影响上网质量，请确认是否安装？请用户签名后安装。

完成后在传单平台填写：线路超长或指标不达标，用户要求安装。

要点：告知、工单注明、用户签认、平台填写;退单效劳

1、对各种不符合安装条件不能装机需要退单的，耐心向用户解释原因和影响，客户认可后，在传单平台填写详细退单原因〔线路**米、衰耗**dB〕。;;;情绪管理;

1.面对冲动的顾客：

先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。

别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为冲动而口不择言，并不一定真是那么回事。

当碰到这样的顾客，务必保持冷静。

2.面对不太吭声的顾客：

以开放式问话技巧，鼓励他多答复一些

是什么问题？

怎么发生的？

希望我们怎么帮助你呢？

要我怎么做呢？

3.面对善于抱怨的顾客：

善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：

您需要我们怎样处理？

您希望得到什么样的处理结果？;沟通技巧;;反思意识：寻找方法不找借口;互动;老婆：你晚上还要加班吗？??????

老公：是啊！没方法！

老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?????

老公：我又不知道今晚临时要加班。

老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。

老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！

老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。

老公：我工作这么辛苦，别人家的老婆都会心痛，你却老这样发牢骚。

老婆：我理家也很辛苦，别人家的老公都那么体贴，你却一点也不关心我……;老婆：你今晚又要加班啦？

老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。

老婆：能不去吗？

老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？

老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？

老公：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！

老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。

老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗……

老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己留神点！;面对客户三原那么;二客户永远对

。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。

客户不对时，我们抱宽容相处的态度，主动把对让给客户，“得理”也要“让人”

客户错了，我们应该怎么做？

绝不与客户争吵

客户欠妥时，给客户留面子，采用技巧提示

;故事分享;面对客户三原那么;;;;;解决人

解决事

马上可以解决的

----马上办

短期才能解决的

----规定时间内解决

现阶段无法解决的

----及时上报;第五步：跟踪问题;课程回忆;培训取得的效果