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联通礼仪培训

演讲人：

2025-06-02

目录

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礼仪基础认知

职业形象管理

服务礼仪规范

场景应用实践

沟通礼仪技巧

培训考核机制

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礼仪基础认知

礼仪概念与重要性

礼仪是人们在社交过程中约定俗成的行为规范，是表达尊重、友好和谦逊的方式。

礼仪定义

礼仪是塑造个人形象、提高职业素养、促进人际交往的重要手段。

礼仪的重要性

礼仪能够传递尊重、友好和谦逊的信息，有助于建立和谐、融洽的人际关系。

礼仪的作用

尊重原则

尊重他人，包括尊重他人的隐私、人格、信仰和习惯。

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诚信原则

诚实守信，言行一致，不欺骗、不隐瞒。

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平等原则

平等对待所有人，无论其职位、地位、年龄、性别等。

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宽容原则

包容他人的缺点和错误，不计较个人得失。

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职业礼仪基本原则

企业文化与礼仪融合

企业文化的内涵

企业文化是企业价值观、信仰、习俗和规范的总和，是企业独特的身份标识。

礼仪在企业文化中的作用

企业文化与礼仪的融合方式

礼仪是企业文化的重要表现形式，能够传递企业的价值观和信仰，增强员工的归属感和忠诚度。

通过培训、制度、活动等方式将企业文化与礼仪相结合，让员工在日常工作中自然体现企业的价值观和规范。

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服务礼仪规范

客户接待标准流程

热情迎接

主动问候客户，态度热情友好，让客户感受到尊重和重视。

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引导客户

引领客户至指定区域，为客户提供舒适的环境和服务。

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询问需求

了解客户的需求和意图，提供恰当的服务和解决方案。

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送别客户

送别客户时，礼貌道别，表达感谢，关注客户后续需求。

04

语言沟通礼仪规范

用语准确

倾听客户

表达清晰

语气友好

使用准确、规范的语言，避免使用模糊、含糊的词语。

认真倾听客户的需求和意见，不打断客户讲话，适时回应。

表达清晰、简洁，避免冗长、复杂的语句，确保客户能够理解。

语气友好、亲切，让客户感受到关怀和温暖。

投诉处理礼仪要点

耐心倾听

解决问题

表达歉意

跟进反馈

认真倾听客户的投诉，了解问题的来龙去脉，不打断客户的陈述。

对于客户的不满和投诉，要表达诚挚的歉意，并承认错误或不足。

积极寻找解决问题的方案，与客户协商达成一致，确保客户满意。

投诉处理后，及时跟进客户反馈，了解问题是否得到解决，提高客户满意度。

03

沟通礼仪技巧

及时反馈有助于对方了解自己的表达效果，调整沟通方式。

反馈技巧

注意力不集中、先入为主、偏见等都会影响倾听效果。

倾听的障碍

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倾听是有效沟通的基础，能够准确理解对方意图和需求。

倾听的重要性

正面反馈、建设性反馈、负面反馈等不同反馈方式的作用。

反馈的类型

有效倾听与反馈

不同部门间存在文化差异和工作习惯，应相互尊重、包容。

尊重与包容

跨部门协作礼仪

根据任务紧急程度和重要性，选择合适的沟通方式。

沟通方式选择

及时分享工作进展、资源、经验等，提高团队协作效率。

信息共享

采取合作、协商等方式解决跨部门间的冲突和问题。

解决冲突

商务场景沟通禁忌

不当言行举止

模糊表达

负面情绪

禁忌话题

如打断别人讲话、不尊重他人意见等，会影响沟通效果。

避免使用含糊不清、模棱两可的语言，以免引起误解。

控制情绪，避免将个人情绪带入商务沟通中，影响沟通氛围。

避免涉及敏感话题，如政治、宗教、种族等，以免引发争议。

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职业形象管理

着装规范与细节要求

西装套装、领带、皮鞋等搭配需得体，颜色搭配合理，符合联通职业形象要求。

男士着装

职业套装、套裙、衬衫等，颜色素雅，避免过于花哨，展现专业形象。

女士着装

保持服装整洁、无褶皱，配饰简洁大方，符合职业规范。

细节要求

仪态举止训练标准

站姿

走姿

坐姿

手势

挺拔自然，双脚并拢，双手自然下垂或交叉于腹前，展现出自信与稳重。

端正大方，不翘二郎腿，不抖动腿部，双手轻轻交叠放在桌子上或膝盖上。

步伐稳健，步伐大小适中，行走时保持上半身平稳，避免摇摆或晃动。

手势自然、得体，避免多余或过于夸张的动作，与语言表达相协调。

妆容发型适配原则

妆容

淡妆为宜，强调自然、清透的妆效，避免浓妆艳抹，与职业形象相符。

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发型

整洁、大方，避免过于前卫或夸张的发型，颜色以自然黑或深棕色为宜，保持干练形象。

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面部修饰

保持面部清洁，适当修饰眉毛、鼻毛等，提升整体形象气质。

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场景应用实践

座位安排

会议议程

根据职位、身份、资历等因素安排座位，确保主要领导或嘉宾坐在显眼、舒适的位置。

提前制定并公布会议议程，确保会议有序进行。

会议礼仪与座次安排

发言顺序与时间管理

遵守发言顺序，合理分配发言时间，确保会议效率。

礼仪细节

注意着装、举止、语言表达等礼仪细节，展现良好形象。

电话/在线服务礼仪

接听与拨打电话礼仪

接听电话时及时报出自己的姓名和单位，拨打电话