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4S店客服专员考试题库

一、单项选择题（20题）

1.客户到店咨询车辆保养套餐，4S店客服专员首先应（）。

A.直接推荐最贵套餐B.了解客户车辆使用情况

C.告知保养时间D.索要客户联系方式

答案：B

2.客户投诉车辆维修后仍存在异响，客服专员应（）。

A.否认维修问题B.记录信息并安排复检

C.建议客户自行检查D.转接给销售顾问

答案：B

3.以下哪项不属于4S店客服的日常工作内容？（）

A.接待到店客户B.车辆故障维修

C.客户回访跟进D.处理售后投诉

答案：B

4.客户咨询车辆质保政策，客服需确认（）。

A.客户购车时间B.客户驾驶证信息

C.客户婚姻状况D.车辆行驶里程

答案：A

5.新车交付前，客服专员需与客户确认的信息是（）。

A.车辆保险生效时间B.客户家庭住址

C.客户紧急联系人D.以上都是

答案：D

6.客户反馈车辆油耗异常，客服应（）。

A.告知正常现象B.建议更换加油站

C.安排技师检测D.推荐节油产品

答案：C

7.4S店举办促销活动，客服电话邀约客户时，错误的做法是（）。

A.清晰说明活动内容B.强行要求客户参加

C.确认客户意向D.记录客户反馈

答案：B

8.客户到店试驾后，客服专员需（）。

A.立即要求客户订车B.赠送试驾礼品

C.询问试驾感受并记录D.结束服务不再跟进

答案：C

9.处理客户退换车诉求时，客服应优先（）。

A.拒绝客户B.解释退换车政策

C.联系销售经理D.上报总部

答案：B

10.以下哪种情况客服需主动回访客户？（）

A.客户到店保养后B.客户浏览官网未留信息

C.客户咨询过竞品车型D.以上都是

答案：D

11.客户反映车辆召回通知未收到，客服应（）。

A.告知与己无关B.核实客户联系方式并补发通知

C.建议客户联系厂家D.记录问题后不再处理

答案：B

12.4S店客服接听电话时，标准开头语是（）。

A.“喂，有什么事？”B.“您好，这里是XX4S店，请问有什么可以帮您？”

C.“快点说，我很忙”D.“自己看官网”

答案：B

13.客户咨询车辆改装政策，客服需告知（）。

A.随意改装不影响质保B.仅允许外观改装

C.改装需遵循厂家规定D.改装后无需备案

答案：C

14.客服记录客户信息时，不需登记的内容是（）。

A.联系方式B.投诉具体内容

C.客户身份证号码D.车辆识别代号

答案：C

15.客户对维修费用有异议，客服应（）。

A.坚持收费标准B.解释费用明细并核对项目

C.直接减免费用D.建议客户投诉

答案：B

16.4S店客服回访客户的主要目的是（）。

A.推销保险B.确认车辆使用情况及服务满意度

C.索要好评D.收集客户隐私信息

答案：B

17.客户要求提前取车，客服应（）。

A.直接拒绝B.联系维修部门确认进度

C.告知无法协调D.承诺一定按时交付

答案：B

18.以下属于客服主动服务场景的是（）。

A.客户来电咨询B.车辆保养到期前提醒客户

C.处理客户差评D.回复客户邮件

答案：B

19.客户咨询车辆置换补贴政策，客服需掌握的信息是（）。

A.补贴金额、条件及申请流程B.客户旧车品牌

C.客户新车预算D.当地二手车市场价格

答案：A

20.客户反馈销售顾问态度差，客服应（）。

A.反驳客户B.记录信息并反馈至销售主管

C.无视投诉D.要求客户提供证据

答案：B

二、多项选择题（20题）

21.4S店