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服务考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的本质特征不包括以下哪一项（）

A.无形性B.不可储存性C.同质性D.易逝性

2.以下哪种不属于服务接触的类型（）

A.远程接触B.电话接触C.面对面接触D.邮件接触

3.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.管理层认识差距B.服务质量规范差距

C.服务传递差距D.市场沟通差距

4.顾客在服务过程中扮演的角色不包括（）

A.服务的共同生产者B.服务质量和价值的评估者

C.服务的监督者D.服务的宣传者

5.服务营销组合7P比传统4P增加的要素不包括（）

A.人员B.过程C.有形展示D.价格

6.以下哪种服务属于高接触性服务（）

A.银行储蓄业务B.美容美发C.网上购物D.电信服务

7.服务承诺的作用不包括（）

A.降低顾客的感知风险B.提高顾客期望

C.增强顾客忠诚度D.明确服务质量标准

8.服务补救的原则不包括（）

A.及时性原则B.主动性原则C.充分性原则D.隐蔽性原则

9.服务流程设计中，减少顾客等待时间的策略不包括（）

A.告知顾客等待时间B.让顾客参与服务过程

C.增加服务人员数量D.提供娱乐设施

10.以下哪种属于服务创新中的过程创新（）

A.开发新的服务产品B.采用新的服务流程

C.开拓新的市场D.新的服务理念

答案：1.C2.D3.A4.C5.D6.B7.B8.D9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的特性包括（）

A.无形性B.异质性C.不可分离性D.不可储存性E.易逝性

2.服务营销的特点有（）

A.供求分散性B.营销方式单一性

C.服务消费者需求弹性大D.服务人员的技术、技能、技艺要求高

E.服务品牌价值低

3.服务质量的构成要素包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

4.顾客对服务质量的期望类型有（）

A.理想期望B.适当期望C.最低期望D.模糊期望E.超值期望

5.服务接触中顾客满意的影响因素有（）

A.服务人员的态度B.服务设施的质量

C.服务流程的合理性D.顾客自身的情绪

E.服务价格

6.服务传递差距产生的原因有（）

A.服务人员的素质问题B.服务标准不明确

C.缺乏监督机制D.顾客期望过高

E.技术故障

7.服务的有形展示包括（）

A.实体环境B.服务流程C.服务人员形象

D.价格E.品牌标识

8.服务创新的类型有（）

A.产品创新B.过程创新C.组织创新

D.市场创新E.技术创新

9.服务承诺的内容通常包括（）

A.服务质量B.服务时间C.服务费用

D.不满意的处理方式E.服务人员数量

10.提高服务生产率的途径有（）

A.提高员工素质B.改进服务流程

C.增加服务设施D.利用新技术

E.降低服务质量标准

答案：1.ABCDE2.ACD3.ABCDE4.AB5.ABCD6.ABCE7.ACDE8.ABCDE9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.服务和产品在生产与消费的关系上没有本质区别。（）

2.服务质量就是顾客对服务的满意度。（）

3.顾客参与服务过程一定会提高服务效率。（）

4.服务营销组合中的“人”仅指服务人员。（）

5.服务传递差距主要是由于管理层对顾客期望的认知错误导致的。（）

6.服务的无形性使得服务质量难以评估。（）

7.服务创新只是开发新的服务产品。（）

8.服务承诺一旦做出就不能更改。（）

9.服务补救对挽回顾客忠诚度没有作用。（）

10.服务流程设计只需考虑服务提供者的效率，无需考虑顾客体验。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销与产品营销的主要区别。

答案：服务无形性强，生产与消费同时发生，异质性大且不可储存；产品相对有形，生产与消费可分离。服务营销更注重人员、过程和有形展示，产品营销侧重产品实体。

2.说明服务质量差距模型中差距2