DB13T 5297-2020 博物馆免费开放服务质量评价指南.docxVIP

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DB13

河北省地方标准

DB13/T5297—2020

博物馆免费开放服务质量评价指南

2020-11-19发布2020-12-19实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T5297—2020

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价原则 2

5评价内容 2

6评价要求 7

参考文献 9

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由河北省文物局提出并归口。

本文件起草单位：河北省标准化研究院、河北省产品质量安全检测技术中心、河北省标准化协会。

本文件主要起草人：董世涛、李丽敏、李虓峰、闫志强、曲奕蒙、李会、邢轩业、尚晓帆、刘梦、杨俊、张建勇、高俊敏。

DB13/T5297—2020

1

博物馆免费开放服务质量评价指南

1范围

本文件规定了博物馆免费开放服务质量的评价原则、评价内容、评价要求。

本文件适用于对免费开放类博物馆服务的质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T16571博物馆和文物保护单位安全防范系统要求

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T23863博物馆照明设计规范

GB50016建筑设计防火规范

JGJ66博物馆建筑设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

博物馆

以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利机构。

3.2

博物馆免费开放服务

博物馆在开放时间和开放区域内免费向观众提供的展览、教育、咨询、环境服务等活动和保障。3.3

观众承载量

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2

在保障展品及观众安全、参观体验的前提下，博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众数量。

3.4

满意度调查

博物馆通过现场或互联网填表的方式，调查观众对博物馆及相关服务的满意程度。3.5

突发事件

博物馆展品损坏、破坏、被盗的事件，或因自然灾害、火灾、公共卫生和社会安全事故等引发的事件。

4评价原则

4.1整体性原则：评价内容覆盖博物馆免费开放服务工作的各个方面，体现评价的综合特性。

4.2客观性原则：评价指标应定性、定量，评价工作按照博物馆实际服务情况开展，要有据可依。

4.3实用性原则：评价结果具备导向作用，能够为博物馆免费开放服务质量提升提供参考。

5评价内容

5.1内容概述

评价内容包括服务人员、接待服务、票务及咨询服务、展览服务、教育服务、安全服务、环境服务、经营服务、其他服务和满意度调查等10个方面，设定为10项一级指标。

5.2指标说明

5.2.1服务人员

本指标用于对着装要求、讲解要求、培训要求和岗位要求情况的评价，评价分值权重为10%。评价指标详见表1。

表1服务人员评价指标

二级指标

评价内容

分值P1

着装要求

着装统一规范、整洁得体，佩戴统一的工作牌。

20

讲解要求

1.工作期间使用规范用语，具备较好的语言表达能力。

10

2.配备专职或兼职负责讲解的服务人员，该类人员能够就博物馆常见问题进行简单英语交流。

10

3.提供团队特约讲解、定时讲解、专家导览等多种方式的讲解服务。

20

培训要求

服务人员上岗前经过专业知识、应对突发事件以及相关法律法规等方面的培训，并有相关记录。

20

岗位要求

服务人员每年接受健康检验，体检合格后方可上岗；国家规定须持证上岗的岗位，相关人员需取得相应的资格证书。

20

5.2.2接待服务

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3

本指标用于对公示公告、参观路线、标识标牌和广播服务情况的评价，评价分值权重为1