服务群众生冷硬横的会议记录.docx

服务群众生冷硬横的会议记录

会议时间：[具体时间]

会议地点：[详细地点]

参会人员：[参会领导、各部门负责人及相关工作人员名单]

一、问题引入

会议伊始，主持人指出近期在服务群众工作中，陆续收到多起群众反馈，反映部分工作人员在服务过程中存在生冷硬横的问题。这些问题不仅严重影响了群众对我们工作的满意度，也损害了单位的形象和公信力。例如，在[具体业务窗口]，有群众前来办理业务，工作人员态度冷漠，对群众的询问不耐烦，甚至使用生硬的语言进行回应；在[社区服务点]，工作人员在处理群众诉求时，缺乏主动服务意识，推诿扯皮，导致群众问题得不到及时解决。这些现象必须引起我们的高度重视。

二、各部门问题汇报

1.业务办理窗口部门

该部门负责人首先发言，承认在服务过程中确实存在一些问题。部分工作人员业务不熟练，面对群众的复杂问题无法准确解答，为了避免麻烦，就采取冷漠的态度。而且窗口工作任务重、压力大，工作人员每天面对大量群众，容易产生倦怠情绪，从而在服务态度上出现松懈。例如，在[某时间段]，因为业务高峰期，工作人员忙不过来，对一些群众的咨询只是简单应付，没有给予足够的帮助。

2.社区服务部门

社区服务部门负责人表示，在服务群众时，存在沟通不畅的问题。部分工作人员在与群众交流时，语气生硬，没有站在群众的角度考虑问题。此外，社区工作涉及面广，情况复杂，一些工作人员在处理问题时缺乏耐心和责任心，对于群众反映的问题没有及时跟进和解决。比如，在处理[某社区居民投诉问题]时，工作人员只是记录了问题，没有及时与相关部门协调沟通，导致问题拖延了很长时间才得到解决。

3.热线服务部门

热线服务部门负责人指出，存在工作人员服务态度不好的情况。有些工作人员在接听群众电话时，语气冷淡，对群众的诉求没有认真倾听和记录，解答问题不详细，导致群众多次打电话询问。同时，热线系统有时会出现故障，导致群众等待时间过长，进一步加剧了群众的不满情绪。例如，在[某热线投诉案例]中，群众反映问题后，工作人员没有及时处理，只是简单告知会有后续反馈，但一直没有消息，群众再次打电话时，工作人员的态度依然不佳。

三、问题原因分析

1.思想认识不足

参会人员一致认为，部分工作人员对服务群众的重要性认识不够深刻，没有树立正确的服务意识。他们没有将群众的需求放在首位，缺乏为人民服务的宗旨意识，认为自己只是完成工作任务，而忽视了服务质量和群众的感受。

2.培训不到位

工作人员业务能力和沟通技巧的培训不足也是导致问题出现的原因之一。业务不熟练会导致工作人员在面对群众问题时无法准确解答，沟通技巧欠缺则会使工作人员在与群众交流时语气生硬、态度冷漠。例如，新入职的工作人员没有经过系统的培训就直接上岗，对业务流程和服务规范不熟悉，容易在工作中出现失误。

3.考核机制不完善

现有的考核机制对服务态度和服务质量的考核权重较低，没有充分体现服务群众的重要性。工作人员的绩效主要与业务量挂钩，而对服务态度和群众满意度的考核不够严格，导致部分工作人员只注重业务数量，而忽视了服务质量。

4.工作压力大

随着业务量的不断增加，工作人员面临着较大的工作压力。长时间的高强度工作容易使工作人员产生疲劳和倦怠情绪，从而影响服务态度。例如，在一些业务高峰期，工作人员需要连续工作数小时，没有足够的休息时间，导致在服务群众时缺乏热情和耐心。

四、解决方案讨论

1.加强思想教育

决定开展一系列的思想教育活动，组织工作人员学习党的群众路线和为人民服务的宗旨意识。通过专题讲座、主题讨论等形式，让工作人员深刻认识到服务群众的重要性，树立正确的服务观念。同时，定期开展职业道德教育，引导工作人员增强责任感和使命感，提高服务意识。

2.强化培训

制定详细的培训计划，加强对工作人员业务能力和沟通技巧的培训。业务培训方面，邀请业务骨干进行经验分享和案例分析，让工作人员熟悉各项业务流程和政策法规。沟通技巧培训方面，邀请专业的培训师进行授课，通过模拟场景演练等方式，让工作人员掌握有效的沟通方法和技巧，提高与群众沟通的能力。此外，定期组织考核，确保工作人员培训效果。

3.完善考核机制

提高服务态度和服务质量在绩效考核中的权重，建立以群众满意度为核心的考核体系。设立专门的服务质量考核指标，如群众投诉率、表扬率等，对服务态度好、群众满意度高的工作人员进行奖励，对服务态度差、群众投诉多的工作人员进行惩罚。同时，建立健全群众反馈机制，通过问卷调查、电话回访等方式，及时了解群众对服务的评价和意见，为考核提供依据。

4.优化工作流程和资源配置

对现有的工作流程进行全面梳理，简化不必要的环节，提高工作效率。合理配置人力资源，根据业务量的大小和工作难度，合理安排工作人员，避免出现忙闲不均的情况。同时，加强部门之间的协作配合，建立信息共享机制，提高问题解决