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航空客货运输服务标准及流程

TOC\o1-2\h\u18836第一章航空客货运输服务概述 2

114221.1航空客货运输服务定义 3

137451.1.1初创阶段（20世纪初） 3

194121.1.2成长阶段（20世纪30年代至50年代） 3

239431.1.3快速发展阶段（20世纪60年代至90年代） 3

131961.1.4全球化阶段（20世纪90年代至今） 3

14799第二章航空客运输服务标准 4

207311.1.5客票销售标准 4

12291.1.6客票服务标准 4

224741.1.7旅客运输服务标准 4

174451.1.8特殊旅客服务 5

320131.1.9机场候机服务 5

37421.1.10机场登机服务 5

17025第三章航空货物运输服务标准 6

217011.1.11货物接收 6

74571.1.12货物储存 6

275891.1.13货物装载 6

228141.1.14货物卸载 6

214961.1.15货物交付 7

283321.1.16货物包装 7

166311.1.17货物标识 7

221001.1.18安全监管 7

223231.1.19应急预案 7

83541.1.20法律法规遵守 7

29539第四章航空客货运输服务流程 8

297961.1.21客票预订 8

128701.1.22出票 8

286381.1.23旅客登机 8

254821.1.24行李托运 8

32281.1.25货物接收 9

104551.1.26货物装载 9

252841.1.27货物卸载与交付 9

19025第五章航空客运输服务质量管理 9

205091.1.28客户满意度调查方法 9

215191.1.29客户满意度评价流程 9

266611.1.30优化服务流程 10

277321.1.31提升服务人员素质 10

322261.1.32加强服务设施建设 10

42431.1.33服务质量监督 10

239061.1.34服务质量考核 10

6014第六章航空货物运输服务质量管理 10

148461.1.35服务质量标准概述 11

22301.1.36服务质量标准制定与实施 11

163411.1.37质量改进方法 11

78951.1.38质量优化措施 12

271731.1.39质量监督 12

120131.1.40质量考核 12

3436第七章航空客货运输服务安全与应急处理 12

185881.1.41安全管理体系 12

152141.1.42人员安全管理 13

154911.1.43设施设备安全管理 13

62951.1.44货物安全管理 13

252371.1.45信息安全 13

136551.1.46应急预案制定 13

21891.1.47应急预案实施 13

213491.1.48调查 14

288351.1.49处理 14

32266第八章航空客货运输服务人员管理 14

192331.1.50人员选拔 14

219941.1.51人员培训 14

106491.1.52人员考核 14

132791.1.53人员激励 15

83871.1.54服务态度 15

91871.1.55业务操作 15

139001.1.56团队协作 15

33第九章航空客货运输服务信息化建设 15

251201.1.57概述 15

301091.1.58信息系统建设 15

263501.1.59信息系统管理 16

181971.1.60信息安全 16

92151.1.61信息保密 17

20661.1.62信息技术应用 17

211431.1.63技术创新 17

6456第十章航空客货运输服务法律法规与政策 17

295561.1.64法律法规的定义与作用 18

144211.1.65航空法律法规体系 18

54131.1.66航空法律法规的主要内容 18

188891.1.67服务政策 18

87901.1.68服务规范 19

282091.1.69法律法规执行 19

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