NPS净推荐值分析操作步骤.docx

NPS（NetPromoterScore，净推荐值）分析是一种用于衡量客户忠诚度和满意度的常用方法。以下是NPS分析的具体示例和步骤，结合SPSSAU(在线SPSS)平台的操作进行详细说明。

1.数据准备

NPS分析所需的数据通常通过NPS调查问卷收集。问卷的核心问题是：“您向朋友/同事推荐某产品/服务的可能性有多大？”受访者需要在0到10分之间进行打分，分值越高代表推荐意愿越强。

示例问卷：

1.您向朋友或同事推荐我们的智能门锁的可能性有多大？

○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○10

2.请简述您给出以上分值的原因：

_______________________________________

数据格式：

|受访者ID|推荐评分|

|1|9|

|2|7|

|3|6|

|...|...|

2.NPS三大类型分组及百分比计算

根据受访者的打分情况，将其分为三类：

-贬损者（Detractors）：0-6分，忠诚度较低，有流失的可能性。

-被动者（Passives）：7-8分，满意度适中，但不具有推荐意愿。

-推荐者（Promoters）：9-10分，忠诚度高，具有强烈的推荐意愿。

操作步骤：

登录SPSSAU(网页SPSS)平台。

将数据导入平台。

在仪表盘中选择“问卷研究”-“NPS分析”。

将“推荐评分”数据放入NPS测量项的框内。

5.点击“开始分析”，SPSSAU将自动计算各类型的频数和百分比。

3.计算NPS值并进行NPS分析

NPS值的计算公式为：

NPS值=推荐者百分比-贬损者百分比

示例计算：

NPS值=64%-17%=47%

结果解读：-NPS值为47%，大于0，说明推荐者的比例高于贬损者，表明产品具有一定的忠诚度。-通常，NPS值大于50%被认为是优秀的结果。

4.进一步分析（可选）

多次数据对比：可以多次收集数据，对比NPS值的变化，综合衡量忠诚度的变化。

打分原因分析：对受访者给出的打分原因进行量化分析，发掘顾客忠诚或不满意的细节来源。

总结

通过以上步骤，您可以在SPSSAU(在线SPSS)平台上轻松完成NPS分析，了解客户对产品或服务的忠诚度和满意度。希望这个示例和步骤能帮助您更好地进行市场调研和数据分析。