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口腔诊所客服年终工作总结

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CONTENTS

目录

01

年度工作回顾

02

服务质量评估

03

团队能力建设

04

问题与改进方向

05

客户关系维护

06

2024年目标规划

01

年度工作回顾

客户接待总量分析

统计年度内接待客户的总数，分析客户数量变化趋势。

接待客户总量

统计新客户与老客户占比，分析客户来源渠道。

客户来源分析

收集客户反馈，评估服务质量，提出改进措施。

客户满意度调查

预约转化率统计

漏约原因分析

对未预约客户进行分析，找出原因并提出改进措施。

03

统计预约客户转化为实际到诊客户的比例，分析转化率。

02

转化率分析

预约量统计

记录年度内预约客户数量，分析预约客户占比。

01

高频服务项目分布

服务项目统计

列出年度内客户接受的服务项目，统计各项目数量。

01

高频项目分析

找出客户高频次选择的服务项目，分析原因。

02

服务质量评估

针对高频服务项目，评估服务质量及客户满意度。

03

02

服务质量评估

满意度调查结果

客户满意度

通过问卷、电话回访等方式收集客户对诊所服务的整体满意度，包括医生诊疗水平、护士服务质量、环境设施等方面。

预约便利性

诊疗过程满意度

评估客户预约的便捷程度，包括电话预约、网络预约、微信预约等多种渠道的畅通情况。

关注客户在诊所诊疗过程中的感受，如等待时间、医生解释病情清晰度、诊疗操作舒适度等。

1

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统计客户投诉的来源渠道，如电话、网络、现场等，以便优化投诉处理流程。

投诉渠道分析

记录投诉处理的时间节点，分析处理速度是否及时，是否在规定时间内给予客户反馈。

投诉处理时效性

评估投诉处理的最终结果，是否真正解决了客户的问题，客户对处理结果的满意度如何。

投诉处理效果

投诉处理效率分析

客户画像优化建议

根据客户的口腔健康状况、消费习惯、年龄层次等特征，将客户进行分类，以便提供更加精准的个性化服务。

客户分类

客户需求挖掘

客户维护策略

深入分析客户的口腔健康需求，了解客户对口腔健康知识的关注程度，以及在诊疗过程中的期望和痛点。

根据客户分类和需求分析结果，制定相应的客户维护策略，如定期回访、健康宣教、优惠活动等，以提高客户满意度和忠诚度。

03

团队能力建设

客服技能培训成果

专业知识培训

服务意识培训

沟通技巧培训

投诉处理培训

包括口腔健康知识、常见疾病诊断与治疗方法、口腔护理技巧等，提升客服的专业水平。

学习有效沟通技巧，提高与客户的沟通效率，增强客户满意度。

强化客服人员的服务意识，培养以客户为中心的服务理念。

针对客户投诉情况，进行案例分析，提升客服的投诉处理能力。

突发事件处理

掌握口腔急症的初步处理方法和紧急救援措施，确保患者安全。

紧急救援措施

危机公关能力

提升客服在危机情况下的公关能力，维护诊所声誉和形象。

制定应急预案，提高客服在突发事件中的应变能力和处理效率。

应急响应能力提升

跨部门协作案例

与医生协作

及时传达患者信息，协助医生进行患者预约、咨询和回访等工作，提高医生工作效率。

01

与护理部协作

协同护理部进行患者护理和口腔宣教工作，确保患者得到全面的医疗服务。

02

与市场部门协作

配合市场部门进行品牌推广和营销活动，提高诊所知名度和患者满意度。

03

04

问题与改进方向

常见沟通障碍分析

客服人员无法及时、准确地传递患者信息，导致医生接诊时无法全面了解患者情况。

信息传递不畅

客服人员缺乏口腔医学专业知识，无法解答患者的专业问题。

专业知识储备不足

客服人员在与患者沟通时，缺乏倾听、表达等沟通技巧，导致沟通效果不佳。

沟通技巧欠缺

流程瓶颈优化方案

加强内部协作

加强客服、医生、护士等内部协作，确保患者问题得到及时、有效解决。

03

梳理就诊流程，减少患者就诊环节，提高就诊效率。

02

完善就诊流程

简化预约流程

优化预约系统，减少患者等待时间，提高预约成功率。

01

服务标准化漏洞

客服人员在提供服务时，缺乏统一的服务标准，导致服务质量参差不齐。

服务标准不统一

服务流程不规范

缺乏服务监督

客服人员未按规定的流程提供服务，导致患者体验不佳。

未建立有效的服务监督机制，无法及时发现和纠正服务中的问题。

05

客户关系维护

为VIP客户提供专门的服务窗口、预约和接待流程，确保其享受到优先、高效的就诊体验。

根据VIP客户的病史和就诊需求，提供个性化的健康管理和口腔护理建议，提升客户满意度。

对VIP客户进行定期的电话、短信或邮件回访，了解客户健康状况和就诊后的反馈，及时处理问题。

为VIP客户提供额外的增值服务，如免费洁牙、拍片、咨询等，增强客户对口腔诊所的忠诚度。

VIP客户管理成效

专属服务

个性化关怀

定期回访

增值服务

复诊提醒方式

通过电话、短信、微信等多种方式提醒客户复诊时间，确保客户不会错过