DB3202_T 1035-2022 消费投诉调解规范.docxVIP

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DB3202

无锡市地方标准

DB3202/T1035—2022

消费投诉调解规范

2022-09-08发布2022-09-15实施

无锡市市场监督管理局发布

I

DB3202/T1035—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4投诉形式 1

5工作流程 1

6工作要求 2

附录A（规范性）消费者投诉登记表 5

附录B（规范性）投诉受理通知书 6

附录C（规范性）不予受理消费者投诉告知书 7

附录D（规范性）投诉调解通知书 8

附录E（规范性）消费争议调解协议书 9

附录F（规范性）终止调解书存根 10

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II

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由无锡市市场监督管理局提出。

本文件由无锡市消费者权益保护委员会归口。

本文件起草单位：江阴市市场监督管理局、江阴市消费者权益保护委员会。

本文件主要起草人：沈建龙、周雁军、郭三林、于建龙。

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1

消费投诉调解规范

1范围

本文件规定了对消费投诉调解的投诉形式、工作流程和工作要求。

本文件适用于无锡地区消费者权益保护委员会（以下简称消保委）及其基层分会的消费投诉调解。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4投诉形式

投诉形式包括但不限于：

a)电话投诉；

b)上门投诉；

c)上级转办；

d)信件（邮件）投诉。

5工作流程

消费投诉调解工作流程见图1。

2

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图1

6工作要求

6.1确定管辖部门

6.1.1应按下列原则确定管辖部门：

a)消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的消保委或其基层分会受理，被诉经营者的住所地与经营地不一致的，由经营地的消保委或其基层分会受理；

b)对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消保委或其基层分会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消保委投诉；

c)因网络交易发生的投诉，可按上述a）、b）要求确定管辖部门，可由第三方网络交易平台住所地的消保委基层分会管辖。

6.1.2确定管辖部门时发生异议的，报请上一级消保委指定管辖部门。

6.2受理

6.2.1投诉满足下列情形的，予以受理，填写《消费者投诉登记表》，《消费者投诉登记表》应符合附录A的要求，并出具投诉受理通知书，投诉受理通知书应符合附录B的要求：

a)有真实的投诉人的姓名、电话、地址、身份证明等信息；

b)有真实正确的被投诉人的名称和地址；

c)有具体的投诉要求、事由和相关事实证据；

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3

d)属于消保委的职责范围。

6.2.2投诉具有下列情形之一的，不予受理，出具不予受理消费者投诉告知书，不予受理消费者投诉告知书应符合附录C的要求：

a)不符合6.2.1的受理条件的；

b)购买商品或者接受服务不是用于个人生活消费的；

c)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

d)经营者之间因购销活动产生纠纷的；

e)商品超过规定期限，被投诉方不再负有违约责任的；

f)消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；

g)未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损坏且被证实的；

h)争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

i)法院、仲裁机构、有关行政部门已受理、调查和处理的；

j)投诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；

k)其他不符合国家法律、法规以及规章规定的。

6.2.3应自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人，不予受理的，应当向投诉人说明理由。

6.3调解，并出具调解结果

6.3.1调解方式

调解方式分为下列2种：

a)现场调解；

b)非现场调解，包括但