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导诊优质护理服务实践路径

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CONTENTS

01

服务理念建设

02

导诊流程优化

03

人员能力培养

04

服务质量监控

05

患者体验管理

06

创新服务延伸

01

服务理念建设

优质护理定义与目标

01

优质护理定义

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

02

优质护理目标

提高病人满意度和医疗质量，促进病人康复，提高护士专业素质和职业满足感。

人文关怀核心价值

尊重病人的尊严、隐私和自主权，提供个性化的护理服务。

尊重病人

关注病人的身体、心理和社会需求，提供全方位的护理服务。

关爱病人

以病人为中心，细致入微地关心病人的生活和情感，提高病人满意度。

贴心服务

服务承诺落地路径

定期评估与改进

定期对服务承诺进行评估和改进，不断提高服务水平和质量。

03

提高护士的专业素质和服务意识，确保服务承诺的兑现。

02

加强护士培训

制定服务标准

制定明确的优质护理服务标准，确保服务质量和效果。

01

02

导诊流程优化

标准化接诊流程设计

流程梳理

标准化操作

患者引导

效果评估

对导诊流程进行全面梳理，去除无效环节，确保流程顺畅。

制定导诊服务标准和操作规范，包括患者接待、信息录入、分诊安排等环节。

通过清晰的标识和指引，引导患者按流程有序就诊，减少患者等待时间和焦虑情绪。

定期对导诊流程进行评估，及时发现问题并进行改进。

通过电子叫号系统、候诊人数统计等手段，实时监测候诊区患者数量。

根据候诊区患者数量和医生诊疗进度，动态调整分诊策略，如增加或减少诊室开放数量、调整医生排班等。

及时将分流情况告知患者，引导患者合理安排候诊时间，提高患者满意度。

加强候诊区秩序管理，确保患者按序候诊，避免插队等现象发生。

候诊区动态分流机制

实时监测

分流策略

患者告知

秩序维护

特殊患者识别

对特殊患者（如老弱病残、行动不便等）进行识别，并提供特别照顾。

优先就诊

为特殊患者提供优先就诊服务，减少其等待时间，确保其得到及时诊治。

全程陪伴

安排专人全程陪伴特殊患者，协助其完成挂号、缴费、取药等流程，确保其安全就医。

个性化服务

根据特殊患者的具体需求，提供个性化的医疗服务，如心理关怀、健康咨询等。

特殊患者专属关怀方案

03

人员能力培养

专科疾病预判能力

培训导诊护士掌握常见病、多发病的症状表现，提高疾病预判能力。

疾病症状识别

培养护士对各类检查报告的解读能力，辅助医生诊断并提供有效的导诊建议。

辅助检查解读

依据病情评估标准，对患者进行分级管理，确保急重症患者优先就诊。

病情评估与分级

医患沟通技巧规范

沟通技巧与礼仪

学习并运用有效的沟通技巧和礼仪，提升医院形象及服务质量。

03

掌握患者心理变化，适时进行心理疏导，缓解患者紧张情绪。

02

情感共鸣与心理疏导

倾听与表达

培养护士的倾听能力，准确理解患者需求，并能用通俗易懂的语言进行解释和沟通。

01

定期组织护士进行应急事件演练，提高应急反应能力和团队协作精神。

应急事件处置培训

应急预案演练

加强急救知识的学习和培训，确保护士在紧急情况下能够迅速、准确地采取急救措施。

急救技能培训

针对突发公共卫生事件，进行专门培训，提高护士的应对能力和组织协调能力。

突发公共卫生事件应对

04

服务质量监控

关键环节质量指标

预约挂号效率

候诊等待时间

问诊质量评估

辅助检查安排

衡量患者从预约到就诊的时间，评估挂号流程的顺畅程度。

评估患者等待就诊的时间，确保等待时间合理。

评估医生问诊的详细程度、准确性和患者满意度。

评估辅助检查（如实验室、影像等）的及时性和准确性。

评估医护人员与患者沟通的有效性，包括倾听、解释和反馈。

沟通技巧评估

评估服务流程是否按照标准操作规范进行。

服务流程规范性

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04

评估医护人员的服务态度，包括礼貌、耐心和关心程度。

医护人员态度

收集患者满意度数据，了解患者对服务质量的评价和意见。

患者满意度调查

服务行为追踪评估

缺陷管理改进闭环

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建立有效的机制识别和记录服务过程中的缺陷。

缺陷识别与记录

对医护人员进行持续的教育和培训，提高服务质量和专业技能。

持续教育与培训

对收集到的缺陷进行深入分析，制定改进措施并追踪实施效果。

缺陷分析与改进

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03

02

建立患者投诉处理机制，及时有效解决患者投诉，提升患者满意度。

患者投诉处理

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05

患者体验管理

满意度实时监测系统

问卷设计与评估

通过制定科学的问卷，实时收集患者对导诊服务的满意度，并进行量化评估。

01

数据实时更新

将患者满意度数据实时更新，形成动态监测报告，便于及时发现问题并进行改进。

02

反馈机制建立

建立有效的反馈机制，将满意度监测结果及时反馈给相关服务人员，促进