旅游心理学案例分析.ppt

气质特征与旅游行为——案例2-３旅游行为看气质

旅游者的气质类型不同，其行为表现也不同。比方在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑，但雕塑周围崎岖不平，并有栏杆围着，但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕塑上照相的游客的行为表现各不相同。

第一种游客看到雕塑很冲动，没有思考就越过栏杆，爬到雕塑上去拍照。他们可能因为太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质；

第二种游客看到雕塑会很快乐，他们会迅速找准目标，灵活地爬上雕塑。这类游客往往属于多血质；

第三种游客看到雕塑没有太明显的表情，他们会仔细观察地形，寻找稳妥的路线进去拍照。这类游客往往属于黏液质；

第四种游客看到道路崎岖不平，又有栏杆挡着，觉得有些扫兴，就留在栏杆外面拍照或干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。;3、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-４一次成功的接待

一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。

该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了翻开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找时机以了解领队“挑剔〞的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，效劳不周到，等等，总之，一肚子的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的缺乏，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此，他决定根据领队的性格特点来做工作。;案例分析;2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的效劳也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否那么会选择别的酒店，这时小王总是会容许对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通??降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？〞酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。〞员工挖苦“销售部没什么本领，只会打折。〞对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:〔1〕小王在销售过程中的主要问题是什么？

〔2〕他应如何提高自己的销售技能？;3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位效劳员值班，23时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总效劳台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：〔1〕造成这客人离开的原因是什么？

〔2〕饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？;4、下午5时许，中班效劳员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找效劳员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮助吗？〞“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？〞客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？〞亚玲面带微笑地说。“嗯。〞她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF〞状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。〞边说边翻开空调至“1〞档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！

问题：〔1〕请你对亚玲的行为有什么看法

〔2〕我们从中得到什么启发;5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP〔重要客人〕的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很快乐能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女效劳员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女