某连锁企业岗位工作标准化建设项目成功案例纪实.doc

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某连锁企业岗位工作标准化建设项目成功案例纪实

——构建清晰岗位工作体系，凝聚协作合力

【客户行业】连锁企业；零售行业

【问题类型】岗位规范与职业化标准

【客户背景】

某连锁企业，最初以社区便利店为切入点，为周边居民提供便捷的日常购物服务。随着市场需求的不断变化和企业自身实力的增强，该企业也逐步拓展业务范围，成为了业务涵盖生鲜超市、餐饮服务、美容美发、家政服务等多个领域的综合性生活服务平台。

该企业在过去几年中实施了积极的扩张战略，从最初的区域布局逐渐向全国范围拓展。这虽然为企业带来了更广泛的市场覆盖和品牌影响力，但也不可避免地引发了一系列管理上的难题。随着门店数量的急剧增加，管理半径不断扩大，企业总部对各门店的管控难度显著提升。在人员管理方面，由于短时间内大量招聘员工，导致员工素质参差不齐，新员工培训体系难以跟上扩张速度。许多新员工在入职后未能得到充分、系统的培训，对企业的文化、规章制度和业务流程等了解不足，直接影响到了服务质量和工作效率。例如，在一些新开业的门店中，部分员工对商品知识掌握不够，无法准确回答顾客的问题，导致顾客满意度下降。

鉴于此，该企业领导决定邀请北京华恒智信人力资源公司，希望借助专业力量，构建标准化的工作体系，以保障各门店的服务品质。

【问题分析】

经过现场调研分析，华恒智信项目组认为，该连锁企业当前的工作管理体系存在以下问题：

一、岗位规范欠缺，存在职责交叉重叠问题，导致工作效率低、协作差职责交叉重叠

在该连锁企业的组织架构中，部分职责之间的划分存在交叉重叠，给日常工作的推进带来了不少困扰。以客户拓展工作为例，市场部负责制定市场推广策略，通过各种营销活动吸引潜在客户，扩大品牌影响力；销售部则需与销售对象深入沟通，把握其个性化需求，将市场部吸引的潜在客户转化为实际客户群体。

然而，在实际执行中，双方对客户拓展工作的具体职责和工作边界缺乏明确界定。当面对一些新的市场机会，或是潜在的客户群体时，市场部认为自身已通过推广活动成功吸引客户关注，后续跟进和转化应由销售部全权负责；而销售部则认为市场部提供的客户线索精准度不足，尚未达到进行转化的阶段，不应由自己负责。这种职责不清的情况，使得双方在客户拓展工作上相互推诿，无法形成有效的工作合力，严重影响了客户拓展的效率和效果。

二、部分工作内容不明确岗位说明书不再符合当下工作情况，内容、重点不明确

当前，企业部分岗位说明书未能紧跟公司业务发展和市场变化的步伐，不再适合当下的工作情况，导致员工对自身工作内容和重点缺乏清晰认知。以某门店运营岗位为例，随着线上业务的迅猛发展和消费者购物习惯的不断转变，门店运营工作已不再局限于传统的线下店面管理，还包括线上订单处理、线上线下业务协同等新增工作内容。然而，该岗位的说明书仍仅限于以往的工作情形，主要围绕线下店面的商品陈列、库存管理、客户服务等方面，对于新增的线上业务相关工作内容描述不足。这导致入职该岗位的新员工对于是否应处理线上订单、如何与线上业务团队协作等问题感到迷茫，难以明确工作重点和方向。

同时，由于岗位说明书未能及时更新，员工在面对新工作任务或跨部门协作事项时，往往无法依据说明书确定自身职责和工作范围，导致出现工作推诿或重复劳动的情况，影响企业工作进度。

三、培训体系未与岗位需求和员工能力水平充分结合，缺乏实效

该企业的培训内容未能依据各岗位需求及员工实际能力，进行个性化设计，存在“一刀切”的现象，导致培训内容与实际工作严重脱节。新员工入职后，往往需要耗费大量时间和精力自行摸索工作，或向门店老员工请教，降低了各门店的工作效率，也影响了客户服务质量。同样，对于老员工而言，由于所学内容与自身工作关联度不高，他们难以将培训所学应用于实际工作中，也使培训效果大打折扣。此外，公司培训方式主要以集中授课为主，形式单一，缺乏实践操作、案例分析等多样化的培训手段。这导致员工参与度与积极性不高，只能被动接受知识，无法充分发挥其主观能动性。

【华恒智信解决方案】

面对上述问题，华恒智信结合企业运营现状，对其工作体系进行了全面梳理，构建了符合当前发展情况的标准化管理体系。

一、科学梳理岗位，明确岗位规范

华恒智信项目组运用流程分析法，对各岗位工作流程进行全面、细致的梳理。以采购岗位为例，详细分析从需求提出、供应商寻找、询价、比价、合同签订到货物验收、付款等一系列环节，明确每个环节的具体工作内容、责任主体以及工作标准。同时，通过绘制清晰的流程图，直观呈现工作流程的全貌，使员工能够清晰了解自己在