（高清版）DB13∕T 2108-2014 李大钊纪念馆服务规范.docxVIP

ICS03.080A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2108—2014

李大钊纪念馆服务规范

Lidazhaomemorialservicespecification

2014-12-24发布2015-01-15实施

河北省质量技术监督局发布

I

DB13/T2108—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。

本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。

本标准主要起草人：高海生、杨春生、陈胜、路源、张葳、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从佳琦。

DB13/T2108—2014

1

李大钊纪念馆服务规范

1范围

本标准规定了李大钊纪念馆（以下简称纪念馆）服务的术语和定义、总要求、讲解服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。

本标准适用于李大钊纪念馆的服务和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T15971导游服务规范

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26355旅游景区服务指南

LB/T011旅游景区游客中心设施与服务规范

LB/T014旅游景区讲解服务规范

DB13/T

1138

社会单位消防安全“四个能力”建设指南

DB13/T

1613

红色旅游景区（点）设施规范

DB13/T

1614

红色旅游景区（点）服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

纪念馆讲解员MemorialMuseumannouncer

受纪念馆委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

4总要求

4.1以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。

4.2明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。

4.3围绕李大钊革命历史和功绩进行讲解，为游客提供完善的服务。

4.4建立和完善以质量为核心的服务体系。

2

DB13/T2108—2014

5讲解服务

5.1讲解员职业道德

5.1.1爱国爱馆、自重自爱。

5.1.2真诚待客、恪守诚信。

5.1.3优质服务、热情周到。

5.1.4尊重游客、彬彬有礼。

5.2体质与基本从业能力

5.2.1体质与基本从业能力应符合LB／T014的相关要求。

5.2.2身体健康，无传染性疾病。

5.2.3具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。

5.2.4具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。

5.2.5具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。

5.3基本知识能力

5.3.1基本知识能力符合LB／T014的相关要求。

5.3.2熟悉由纪念馆提供的基本讲解词。

5.3.3广泛阅读与李大钊革命事迹有关的书籍和历史资料（如《李大钊全集》、《中国共产党

史》上册、李大钊同志生平、李大钊故居、李大钊躲避北洋军阀追捕期间在五峰山生活和战斗的基本情况、李大钊同志英勇就义的基本情况）。

5.3.4掌握基本的救治常识，了解纪念馆的各项安全处理预案。

5.4服务流程

5.4.1服务准备

5.4.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等。

5.4.1.2佩戴好讲解员的上岗标志。

5.4.1.3着职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。

5.4.1.4注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、化淡妆。

5.4.1.5保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。

5.4.2讲解开始

5.4.2.1代表纪念馆对游客表示欢迎。

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3

5.4.2.2介绍本人姓名及所属单位。

5.4.2.3表达纪念馆对提供服务的诚挚意愿。

5.4.2.4