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工程施工竣工后服务承诺

根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及《工程质量保修书》等有关法律、法规、施工合同文件和我方质量管理体系文件的相关程序，结合我方质量方针，作到优质服务，保证信誉，视发包人为上帝，以发包人的期望和要求为承诺，制定工程保修管理措施。

一、工程保修范围和保修期限

1.保修范围

我方承建的所有工程。

2.保修期限

按合同中规定的条款及国家有关规定进行保修。

3.工程施工阶段服务目标

在工程施工及管理的全过程中，完成对发包人的合同承诺是最基本的前提，同时要积极主动、优质高效地为发包人进行潜在的服务，协助发包人完成与工程相关的具体工作，以达到工程预定的工程质量目标。

4.工程竣工后服务目标

保证建筑安装工程的安全和使用功能要求，对建筑物进行全面的维护，和功能性服务，实现无投诉工程。

5.服务标准

以发包人的完全满意为最终的服务标准，创建“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”的交付后服务工作新体制。

6.质量保修责任

我方根据相关法律、法规、标准规范及我方文件中规定的义务，对已竣工程承担售后服务和保修责任。工程部设专人负责接待用户的来访人员，并及时处理用户以其他方式提出的质量问题投诉。对所投诉的质量问题，三日内派人到现场勘探，提出处理意见，用户认可后，组织维修人员携机具、设备赶赴现场，实施维修处理，维修质量必须达到规范标准，对问题比较严重的，我方将制定“纠正预防措施”下发，防止今后工程中出现重复问题。

属于保修范围、内容的项目，在接到保修通知之日起7天内派人保修。发生紧急事故需抢修的，在接到事故通知后，应当立即到达事故现场抢修。对于涉及结构安全的质量问题，按照《建设工程质量管理条例》的规定，立即向当地建设行政主管部门和有关部门报告，采取安全防范措施，并提出保修方案，并由我方设计单位或具有相应资质等级的设计人提出保修方案，我施工方实施保修。

7.用户服务机构设置

我方实行工程总承包项目经理部终身负责制，对工程竣工后的售后服务承担义务。我方售后服务中心对项目经理部的售后服务工作提供技术指导，并提供专业维修人员及现场管理人员，售后服务由分管质量的工程师全面负责。

8.用户服务机构组织

工程总承包项目经理负责竣工工程向发包人的交接工作，交接工作包括设备及建、构筑物的维护及使用的注意事项；负责接收发包人的反馈信息；负责现场调查，查明问题的性质，产生的原因和责任；负责与发包人协商制定维修方案，确定维修范围、工期、标准等。售后服务中心负责对从事保修工作的管理人员及专业维修人员进行培训，规范服务，提高服务技能；负责落实售后服务的各种资源，包括人员、设备、材料、资金等；负责工程的内部结算。

加强与发包人之间的沟通，做好各项信息反馈工作。在工程保修服务期间，及时与发包人进行联系沟通，对发包人提出的问题与要求及时进行解决，并做好信息反馈与记录。

二、回访程序

1.回访期限

在工程交工后半年内回访一次，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。

2.回访维修卡

工程回访或维修时，由本我方生产主管部门建立本标段的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期，保修卡在工程竣工后一个月内发出，同时设置投拆电话。

3.回访人员组成及处理措施

本标段回访将由我方负责人及其授权人带队，我方项目技术负责人和经营、技术、生产等负责人参加。工程回访后，集中回访人员意见，写出回访报告，报送我方主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，在一周之内给予妥善解决。

4.用户服务措施

（1）施工过程中

1）严把材料质量关，杜绝使用不合格产品

针对本标段，我方将从与我方建立有长期、良好合作关系，并经评审后进入我司合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资。同时，在正式进场前，将每种材料和物资的样品上报发包人和监理，经审批同意后再组织进场，对严重影响工程质量的重要材料，如防水材料，水泥，混凝土，更要严格把关，进场材料按有关规范规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本标段。

2）提高对施工机械、器具的检测标准

为确保施工产品的合格率，对施工过程中使用的机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，做到标准精度、符合现行使用要求。

3）严格控制施工质量

在施工质量的控制上，严格按照国家规范标准进行检验，并加大过程检查力度，尤其在施工的特殊部位处理上，做到高标准，严要求，控制好细部节点的施工质量，确保施工一次验收合格率达100%，避免返工。

制定高标准的分部分项工程施工方案对工程进行预控，在施工过程中对各工序质量进行严格的检查和控制。

对最易出现返修、返换的工序上，宁可一次性投入较大，也一定选用质量最好的材料。

4）加强施工技术资料的管理

施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、完整、有效，能够如实的反映施工的质量情况。工