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早教机构投诉的处理

一、引起诉怨的原因：

1、对于课程内容的质量或授课水平不满意；

2、对于我们场内的活动不满意；

3、客户服务人员在电话中或当面的态度不佳；

4、没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹；

5、没有人有心要听顾客的诉怨；

6、没有把顾客放在眼里

7、没有公平地对待每一个宝宝；

二、投诉分三类：

识别方式应对方式

理由充分

倾听，认同并表

愤怒中带有理智

解决问题的投诉达改善之意，及

说话清晰，多强调

时处理与回复

重点

愤怒

理由简单而反复

纯粹为了发泄意见不明确倾听

说话声音打，语速

快

无愤怒感

认同并表示改善

为了某种期待大多自我说明

之意

常用好的对比

三、处理顾客投诉的步骤：

1、向顾客报上你的名字和职位，并保证解决他的问题；

2、尽量避免其他客人，找个安静的地方；

3、向顾客致歉，不为自己刻意找理由；

4、稳定投诉者情绪，让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不

满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够资料，便于如何处

理；

5、把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视，二来便于处理；

6、把所写下来的问题向顾客复述一下；

7、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，应尽

快解决，如不能当场解决的应告知回复时间（例：3个工作日内回

复）；如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、

说服；

8、不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；

9、提出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；

10、处理完毕，必须把经过通知顾客，征询他的反应，打一通电话

或一封信，问他对于处理方式是否满意；

11、记录主要内容，并保存。

四、挽留客户：

1、明确哪些客户和客户的哪些预取消服务内容或课程是需要予

以挽留的；

2、了解客户取消的原因；

3、用课程的学科、实用性，服务的便利性，给客户带来的价值，

未来可延伸的业务及亲切、尊敬的态度来挽留客户；

4、记住，客户取消业务后，应向客户道歉和道谢，道歉表达没有

令客户满意的含义；而道谢表达客户向我们提出了警示的含义。