客户关系管理：客户关系管理的相关策略PPT教学课件.pptx

客户关系管理第三章客户关系管理的相关策略

·理解数据库营销的优势和过程。·掌握一对一营销的价值。·了解营销自动化和销售自动化的概念。学习目标

数据库营销网络数据库一对一营销营销自动化销售自动化关键词

48岁的约翰是美国艾奥瓦州的一个农场主，他饲养了200头牛，种植了大约150英亩（约60.7公顷）的玉米。每年他都会赞助《农业新闻》《农业杂志》《成功农业》三份杂志，同时他也是所在地农业署的一名成员，每年都会定期参加艾奥瓦州的交易会。第一次，他在浏览《成功农业》时，看到一篇文章介绍了一种新的草料管理产品——节土剂。第二次，一周后，他收到一封关于节土剂的邮件。那份传单引起了他的兴趣，但是他觉得价格贵得太离谱，就扔在一边了。课前引例

第三次，那个周末，他接到当地农业消费合作社一名职员打来的电话，他们正在销售这种节土剂，而且对愿意试用这种产品的前十位农民给予特别优待。经过10分钟的讨论，约翰答应成为节土剂的一名使用者。看似巧合的三次邂逅，其实所有的一切都是由数据驱动的，目的是创造增值效应和影响潜在客户。这些数据包括：杂志的读者个人情况数据库、中西农场超过100英亩（约40.5公顷）的数据库、当地农业消费合作社的客户数据库。（资料来源：王栖，王娟，吴瑞杰.客户关系管理［M］.北京：电子工业出版社，2020）课前引例

第一节数据库营销1第二节一对一营销2第三节营销自动化与销售自动化3

第一节数据库营销数据库营销（Databasemarketing）不仅是一种具有客户针对性和互动性的营销方法，而且是一种面向客户的企业管理理念和价值观。它是互联网和数据库技术发展到一定阶段的产物。

第一节数据库营销在买方市场下，企业之间竞争激烈，已从追逐短期利润转向更加关注企业的长期利润和长远发展，以客户为导向的营销理念逐渐形成。在实践中出现了加强客户管理，及时捕捉和反馈客户需求，以提高市场占有率的迫切需求。随着信息技术的迅猛发展，数据库强大的信息处理能力逐渐被应用到企业的客户营销之中，企业开始通过数据来掌握客户的需求变化，以指导营销决策。在这样的背景下，数据库营销应运而生。一、数据库营销概述

第一节数据库营销（一）数据库营销的含义数据库营销是企业通过收集和积累大量客户的数据信息并进行处理，以便预测客户购买某种产品的概率，进而利用这些信息对产品进行准确定位，同时有针对性地制作和传播营销信息，达到使客户购买产品的目的。数据库营销的本质是搭建一个关于市场行情和客户信息的强大数据库，通过数据库中的信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户。数据库作为客户和营销部门之间沟通的桥梁，是企业进行有目的的营销策划的基础。在营销数据库中存储的企业现有客户和潜在客户的基本资料包括以下四个方面。1）客户的身份和联系方式。2）客户的需求（品种、款式、颜色等）及特征（人口和心理方面的信息）；对于企业客户，还包括其行业类型及其主管部门方面的决策信息。3）客户对企业营销计划的反应。4）客户与企业竞争者的交易情况。一、数据库营销概述

第一节数据库营销（二）数据库营销的优势之所以有越来越多的企业开始选择数据库营销，这与数据库营销相对于传统营销所具有的独特优势是密不可分的。1.市场定位准确数据库营销可以帮助企业准确找到目标客户群。在生产观念指导下的营销，各种类型的客户面对的是相同的大批量生产的产品；在市场细分理论下的营销，是根据人口统计及客户不同的心理特征把客户分类；而数据库营销可以使企业集中精力于更少的人身上，从而帮助企业判定现有客户和目标客户的消费标准并准确定位。例如，汽车制造商在与目标客户进行初期交流的活动中会对这些客户进行描述，同时询问诸如客户现在开的是什么车、已行走了多少公里、打算何时购买等，然后将这些信息汇编。以此为基础，汽车制造商可以为自己选定一个竞争力强的定位，并制定合适的营销策略来满足目标客户的需求。一、数据库营销概述

第一节数据库营销2.低成本，高效率数据库营销能够帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，减少无谓的浪费，从而降低成本，提高效率。据有关资料统计，企业在不动用数据库技术进行筛选而直接邮寄宣传品时，其反馈率只有2%—4%；在用数据库技术进行筛选后，其反馈率可以高达25%—30%。同时，数据库营销能够代替许多市场调研工作，迅速获得充分的客户信息，也使客户对企业产品有充分的了解，基本解决了企业和客户之间的信息不对称问题，在一定程度上减少了市场的交易成本。一、数据库营销概述

第一节数据库营销3.有效地实现重复购买数据库技术可以帮助企业建立与客户间的持续关系，从而带来重复购买的可能。4.获得更多的长期忠实客户寻求一个新客户所需的成本比维持一