小区门禁系统故障应急处理流程​.doc

小区门禁系统故障应急处理流程?

小区门禁系统故障应急处理流程

一、总则

（一）目的

为有效应对小区门禁系统突发故障，确保小区的安全秩序不受影响，保障业主正常生活，规范故障应急处理流程，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本小区物业管理公司全体员工在门禁系统出现故障时的应急处理工作。

（三）基本原则

1.快速响应原则：一旦发现门禁系统故障，相关人员应立即做出反应，确保在最短时间内采取措施。

2.安全第一原则：在处理故障过程中，要始终将小区业主和物业工作人员的人身安全以及小区的整体安全放在首位。

3.恢复优先原则：以尽快恢复门禁系统正常运行为主要目标，尽量减少故障对小区正常秩序的影响时间。

4.统一指挥原则：应急处理工作由物业管理公司指定的负责人统一指挥协调，确保各项工作有序进行。

二、故障分类与分级

（一）故障分类

1.硬件故障：包括门禁读卡器损坏、门锁故障、道闸故障、控制器故障等设备本身的物理损坏。

2.软件故障：如门禁系统管理软件出现错误、数据丢失、与硬件设备通信中断等问题。

3.网络故障：涉及小区内部网络连接中断、网络设备故障导致门禁系统无法正常传输数据等情况。

4.人为故障：因业主或其他人员误操作、恶意破坏等导致的门禁系统故障。

（二）故障分级

1.一级故障：门禁系统完全瘫痪，所有出入口无法正常开启或关闭，严重影响小区安全和人员、车辆正常通行。例如，小区大门道闸无法起落，所有门禁读卡器均无反应等情况。

2.二级故障：部分出入口门禁系统出现故障，导致部分区域人员和车辆通行受阻，但仍有其他通道可正常使用。如某一个小门的门禁读卡器故障，但小区主出入口正常运行。

3.三级故障：轻微故障，不影响整体通行，但存在一定安全隐患或使用不便。如个别门锁不能正常关闭，但人员仍可通过其他方式进入，或者门禁系统提示偶尔出现错误，但不影响正常刷卡开门。

三、应急处理组织与职责

（一）应急指挥小组

成立以物业管理公司经理为组长，安全管理部门负责人、工程维修部门负责人为副组长，其他相关部门负责人为成员的应急指挥小组。

（二）各成员职责

1.组长职责

-全面负责应急处理工作的指挥和协调，制定应急处理策略和决策。

-及时向上级领导和相关部门汇报故障情况及处理进展。

-协调外部资源，如联系门禁系统供应商、网络技术支持人员等，确保故障得到有效解决。

2.安全管理部门负责人职责

-迅速组织安保人员到达故障现场，维护现场秩序，确保小区安全。

-安排安保人员对小区出入口进行人工值守和管控，防止未经授权的人员和车辆进入小区。

-配合工程维修人员进行故障排查和处理，提供必要的安全保障。

3.工程维修部门负责人职责

-带领维修人员迅速对故障进行诊断和评估，确定故障类型和原因。

-制定维修方案，组织维修人员进行抢修，尽快恢复门禁系统正常运行。

-对维修过程中所需的物资和设备进行调配和协调。

4.其他部门负责人职责

-客服部门负责向业主解释门禁系统故障情况，安抚业主情绪，及时收集业主反馈信息并反馈给应急指挥小组。

-行政部门负责保障应急处理过程中的物资供应，如对讲机、照明设备等，以及协调人员调配。

-财务部门负责应急处理过程中可能产生的费用核算和资金保障。

四、故障监测与报告

（一）故障监测

1.安保人员巡查：安保人员在日常巡逻过程中，要留意门禁系统的运行状态，包括读卡器是否正常响应、门锁是否能正常开关、道闸起落是否顺畅等。一旦发现异常情况，应立即报告安全管理部门。

2.业主反馈：鼓励业主在发现门禁系统故障时及时向物业管理公司客服中心反馈。客服人员接到反馈后，应详细记录故障发生的位置、现象等信息，并立即通知工程维修部门和安全管理部门。

3.系统自动报警：门禁系统应具备一定的自动监测和报警功能，当出现故障时，系统能够自动向物业管理公司监控中心发送报警信息，监控中心值班人员应及时将故障信息通知相关部门。

（二）故障报告

1.现场人员报告：发现门禁系统故障的安保人员或其他现场人员，应在第一时间向安全管理部门负责人报告，报告内容包括故障发生的具体位置、初步判断的故障类型（如读卡器不工作、道闸无法起落等）、对通行的影响程度等。

2.部门报告：安全管理部门负责人和工程维修部门负责人在接到报告后，应立即前往现场进行查看。确认故障情况后，工程维修部门负责人需向应急指挥小组组长详细报告故障情况，包括故障分类、分级，预计修复时间等。安全管理部门负责人同时报告现场秩序维护和人员管控情况。

3.报告流程及时限：现场人员发现故障后应在5分钟内报告至部门负责人，部门负责人在接到报告后10分钟内到