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编订：foonshion

微笑服务实施方案规范

Smileserviceimplementationplanspecification

解决方案系列编号：FS-FA-04021

微笑服务实施方案规范

说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员

队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定

以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目

标，倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节，

不仅以微笑服务宾客、业主，更以微笑服务同事，服务兄弟

部门、兄弟单位，并提出了从员工内部入手，建立文明礼貌

的工作秩序;对客微笑服务，提高服务质量;管理干部以身作

则，起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导

几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务

必予以高度重视，争取掀起微笑服务的浪潮。

为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微

笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和

激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微

笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。

当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容，为微笑服务月增添了不少的色彩。

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解决方案系列编号：FS-FA-04021

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还

要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方

案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，

积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

二、各公司有力的宣传和组织

当人人都在展现微笑的八颗牙齿时，你怎么能耐得住寂

寞，独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的

开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、

切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案

的要求，由总经理牵头，各级管理干部以身作则，引导、推

动微笑服务月活动，力争使本次活动取得良好成效。

首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。

各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组，

召开全体动员大会，传达集团开展微笑服务月活动的文件精

神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活

动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本

公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门

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为单位，召开部门动员会，让微笑服务月活动精神深入到每

一位员工的思想中。

其次，广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活

动区域设立了微笑服务专栏，张贴搜集来的有关微笑

服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，

还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和

图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在微笑服务

的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时

刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种

习惯。

再次，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑

服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干

部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其

他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效

的培训，训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班

前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的

规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，并专门安装了整装

镜让大家面对镜子来调整自己的表情。同时，还把员工分成

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一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微

笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。

最后，举办别开生面的演讲比赛。为积极响应集团微笑

金源杯演讲