DB43∕T 3190-2025 居家整理收纳服务规范.docxVIP

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DB43

湖南省地方标准

居家整理收纳服务规范

specificationforhomeorganizationandstorageservice

2025-02-27发布2025-05-27实施

湖南省市场监督管理局发布

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I

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务流程 2

6服务内容及要求 3

7投诉处理 5

8服务改进 6

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III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：湖南女子学院、湖南云想文化科技有限公司、湖南省家庭服务业协会、北京都民整理文化传播有限公司、希而思（长沙）科技研究院有限公司。

本文件主要起草人：梁小燕、李盛龙、莫文斌、林彬晖、黄文静、罗芳婷、陈知湘、凡傲雨、周敏、伍月、金湖岩、刘晓华、李娟娟、李霞。

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居家整理收纳服务规范

1范围

本文件规定了居家整理收纳服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、投诉处理、服务改进。

本文件适用于居家整理收纳服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10643家政服务基本规范

SB/T10849家政服务业应急快速反应规范

DB43/T2126家政服务机构通用要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

居家整理收纳服务homeorganizationandstorageservice

为家庭提供空间规划、物品整理、收纳美化及习惯养成等，实现物品、空间和人之间的和谐关系的行为。

3.2

居家整理师homeorganizer

提供居家整理收纳服务的专业人员。

注：整理收纳师，通常又称为整理师、收纳师、收纳整理师等。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应有与业务范围相适应的固定经营场所、设备设施及用品。

4.1.2应制定服务人员管理、服务质量管理、服务跟踪回访、投诉处理、安全管理、档案管理、客户信息保密等相关规章制度。

4.1.3应在经营场所醒目位置明示相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉流程等。

4.1.4应建立客户档案，包括顾客资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及处理文件等。应建立居家

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整理师档案，包括个人信息、培训资料、服务过程重大事项记录等。居家整理师档案保存至员工解聘后一年方可销毁。

4.1.5服务过程及管理应符合SB/T10643和DB43/T2126的要求。

4.1.6突发状况应急处理应符合SB/T10849的要求。

4.1.7宜建立服务信息管理平台，应用信息化技术进行经营服务管理。

4.2居家整理师

4.2.1应具有有效期内的健康证明。

4.2.2应遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信，有良好的服务意识。

4.2.3应具备整理收纳相关专业知识和职业技能。应熟悉工作程序和服务要求，以及整理收纳用品的使用、维护、保养和注意事项。

4.2.4应仪表端庄、文明用语、维护社会公德。

5服务流程

5.1前期沟通

5.1.1向客户针对性介绍服务内容、服务流程、服务标准等。

5.1.2初步了解客户家庭成员结构、房屋面积、房屋结构、人口结构、生活习惯、服务需求等。

5.1.3耐心、细心、全面地解答客户咨询的问题，并做好记录。

5.1.4根据客户需求，约定上门预采时间。

5.2上门预采

5.2.1使用专业的测量用品及工具，按照预定时间入户考察。考察重点包括房屋结构和尺寸、家庭成员、主要物品及数量、生活习惯、行为动线、目前主要的收纳问题等。

5.2.2根据考察情况与客户沟通，进一步了解客户需求，