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卷烟营销知识培育;主要内容;从卷烟销售的角度出发，“网建”一词开始以“卷烟销售网络建设”的形式提出来。;1994年8月国家烟草专卖局提出在全行业开展城乡卷烟销售网络建设，首先在农村建立批发网点，开展送货服务，烟草行业的市场占有率才逐步有所提高。;2003年江苏网建;;;卷烟网络建设从农村网建到城市网建，从网点下伸向全面访销、集中配送以及从传统商业向现代流通的三大转变的发展历程。;工业企业

零售客户

消费者

烟农

;10;请大家想一想……

我们为什么重视服务？

服务可给公司和我们带来什么？;服务目的;服务是什么？;服务是发生在相互独立的行为主体间的一种互动，其行为主体至少可分为“供应者”与“消费者”，其目的首先是为了满足“消费者”特定的目标。

;客户服务对于企业的意义;烟草企业为什么要重视客户服务;如何开展客户服务工作？;轻松一下：;;;高品质的服务技巧——倾听;高品质的服务技巧——语言表达;轻松一下：;;背对客户，也要100%尊重客户;高品质的服务技巧——超值服务;指服务性企业在对客户所提供的服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出补救性反应，其目的是通过这种快速反应从建客户满意度和客户忠诚度。;服务中“七大”过失;客户是上帝吗？;客户是人;优质的客户服务称为全程护垒;客户服务的定义：

为使企业和客户之间形成一种难忘的，亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作，都叫做客户服务。;“客户至上”

就是以客户为中心，以客户满意为追求，为客户创造最大价值，不断提高客户满意度、忠诚度，从而实现企业价值的最大化，使企业的生存和发展拥有可靠的客户基础。

“服务至诚”

就是商业企业自觉地把自己定位为服务商，通过不断创新服务内容，提高服务营销技能，全心全意、诚心诚意地为工业企业、零售客户、消费者提供优质的、创新的、差异化的、人文化的诚信服务，赢得客户的信任和忠诚，与客户建立长期的合作伙伴关系。;国家局局长姜成康在2010年7月全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上提出的。;2010年兰州网???;135工作法：所谓“135”就是1条主线（即建立“平等互利，长期合作，共同发展”的新型客我关系的一条主线）三个要点（市场、品牌、客户）和5个步骤（A-PDCA）。

包括客户经理、市场经理、品牌经理3个工作法，都是以A-PDCA五个步骤把三个岗位的工作进行了细分，并制定每一个环节的工作标准和内容等。;知名品牌培育：这次姜局的讲话中首次明确提出“知名品牌培育”（前15位的品牌）而非泛泛的品牌培育，并提出要进行品牌规划但不能做定向品牌规划（保证公平）。;教材培训：姜局讲话专门提到了五本教材，并说接下来要按教材内容组织系统开展培训。这是第一次国家局在全行业正式公开讲教材。;;品牌培育的定义;;“532.461”品牌规划;如何实施品牌培育工作？;改善心智;;;;;培育品牌;品牌培育的关键点;商业企业品牌培育的组织构架;新品上市拜访指引;ＦＡＢ说词——有说服力的说词;新品铺货技巧;第二：诱之以利

1、利润高。

2、市场销量

3、该产品有独特的卖点或品牌号召力强，虽然不赚钱但是可以吸引人气。

一定要认清推荐品牌的优势是哪一点，如果不能说明品牌给客户会带什么样的回报，说再多都是苍白的！;第三：消除顾虑

货源是否稳定，市场维护是否能跟的上，要是产品卖开了供应跟不上怎么办？

卖不掉怎么办？

如果你取得了客户的信任，那么你已经成功了一半。;第四：动之以情

学会建立并扩大与零售客户的关系，那么你的铺市工作就会更加轻松;第五：对比激将

人都是有个性的，有些人比较要强，那么就要善于把握人性的弱点。;第六：反宾为主

要胆大心细，把握客户的心理变化，做好最后一步的促单。;第七：精诚所致，金石为开

;“黄鹤楼”品牌培育的案例;

在交流过程中，发现该客户的顾虑主要有二点：

一、“黄鹤楼”的价位较高，当地消费者不一定接受。二、同等价位的卷烟品牌在当地已有市场，不容易打开销路。;为了消除客户的顾虑，加大走访力度，同时指出他的经营优势，帮他树立销售信心：超市位于路旁，离客运车站较近，人流量大，该品种卷烟有潜在的消费群体。此外，向他讲解该品牌卷烟的卖点：

一、“黄鹤楼”劲头适中、口感柔和，具备打开销路的条件。

二、“黄鹤楼”把文化之脉，借名胜丰富的文化内涵创名牌，这是其走向成功的重要因素，有利于提高在本地的知名度。

三、“黄鹤楼”有清晰准确的市场定位，主要向高端市场发展，其高品牌价值有利于吸引高消费人群，销售前景不错。