（高清版）DB31∕T 491-2020 旅游咨询服务中心(点)服务质量要求.docxVIP

ICS03.200

A12

DB31

上海市地方标准

DB31/T491—2020

代替DB31/T491—2010

旅游咨询服务中心(点)服务质量要求

Requirementsonqualityoftourisminformationservicecenter(point)

2020-09-25发布2020-12-01实施

上海市市场监督管理局发布

DB31/T491—2020

目次

前言 I

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4设施要求 1

5服务要求 2

6人员要求 4

7管理要求 4

参考文献 6

I

DB31/T491—2020

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB31/T491—2010,与DB31/T491—2010相比除编辑性修改以外，技术性变动如下：

——标准名称由《旅游咨询服务中心服务质量要求》修改为《旅游咨询服务中心(点)服务质量要求》;

标准将旅游咨询服务中心(点)依据其服务定位与功能不同，划分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点(见第3章);

—标准的修订将文化具有创新性的融入旅游公共服务，结合文化旅游融合发展的思想，在目的地

型旅游咨询服务中心的设施与服务中增添文化板块的信息与展示，体现特色与文化底蕴；

——标准的编写中更加强调信息的作用，强化线下与线上平台的信息互动，以及运用现代信息技术

和智能化手段丰富旅游咨询服务中心的服务内容；

——删除了旅游咨询服务中心定义、服务环境要求、设施设备要求(见2010年版的第3章、第4章、

第5章);

——新增了旅游咨询服务中心(点)、目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点(见第3章);

——新增了设施要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点三个类型，在接待、休憩、便民各有侧重点(见第4章);

修改了服务设施基本要求、信息服务设备要求、接待要求(见第4章，2010年版的第5章、第7

章);

——新增了服务要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅

游咨询服务点三个类型，在服务内容、服务语言、服务时间各有侧重点(见第5章);

——删除了信息数据采集与交换要求(见2010年版的第6章);

——修改了人员要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅

游咨询服务点三个类型(见第6章，2010年版的第8章);

——修改了管理要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅

游咨询服务点三个类型，管理要求分为基本要求、管理制度、监督与考核(见第7章，2010年版的第9章)。

本标准由上海市文化和旅游局提出并组织实施。

本标准由上海市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：上海市文化和旅游局、上海师范大学、上海市文化和旅游公共服务中心。

本标准主要起草人：张旗、王玮、朱国建、萧烨璎、王克起、陈亮、杨国珩、吴国清、张小欣、林希茜、

石岩飞、吕诗颖。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

—DB31/T491--2010。

1

DB31/T491—2020

旅游咨询服务中心(点)服务质量要求

1范围

本标准规定了旅游咨询服务中心(点)的设施、服务、人员、管理等要求。

本标准适用于上海行政区域内的旅游咨询服务中心(点)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

LB/T012城市旅游导向系统设置原则与要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游咨询服务中心(点)tourisminformationservicecenter(point)

为游客、市民提供接待服务、文化展示、旅游预订、便民