联通客服服务规范与沟通技巧知识试卷.docx

联通客服服务规范与沟通技巧知识试卷

单选题

1.题目：“业务办理错误，客户承诺没做到”，属于（）问题。?

A.断线回电处理不规范

B.责任推诿

C.工作不认真(正确答案)

D.通话过程超长静音

2.题目：“重点问题需向客户复述，以确定无误”，属于沟通技巧分类中的（）。?

A.询问技巧

B.倾听技巧

C.回答技巧(正确答案)

D.引导技巧

3.题目：安抚客户要疏导客户（）情绪，取得客户理解与谅解。?

A.愤怒

B.不满(正确答案)

C.悲伤

D.憎恶

4.题目：称呼用语上，男性一般称（），女性统称为（）。?

A.男士，女士

B.帅哥，女士

C.先生，女士(正确答案)

D.先生，小姐

5.题目：称