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导游业务考试资料导游服务和导游人员

一、导游服务

1.导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。它包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务和问题处理服务等。讲解服务是向游客介绍旅游目的地的历史文化、风土人情、景点特色等知识；生活服务涵盖安排游客的住宿、餐饮、交通等生活方面的事务；安全服务保障游客在旅游过程中的人身和财产安全；咨询服务为游客解答各种疑问；问题处理服务则是及时解决旅游中出现的突发状况。

2.导游服务的性质

-经济性：导游服务是旅游产品的重要组成部分，通过促进游客消费，为旅游企业和目的地带来经济效益。导游可以向游客推荐当地的特色商品、餐饮和娱乐项目，增加旅游收入。

-文化性：导游是文化的传播者，在讲解过程中，将旅游目的地的文化传递给游客，促进不同文化之间的交流。例如，向外国游客介绍中国的儒家文化、传统节日等。

-服务性：导游服务本质上是一种服务，以游客的需求为导向，为游客提供舒适、便捷、满意的旅游体验。从游客出发前的咨询到行程结束后的回访，都体现了服务性。

-社会性：导游服务涉及社会的多个方面，连接着游客、旅游企业、旅游目的地居民等。它促进了不同地区、不同人群之间的交流和互动，对社会的发展有积极作用。

-涉外性：在国际旅游中，导游服务具有涉外性。导游不仅代表旅行社，还代表着国家和地区的形象，在对外交往中发挥着重要作用。

3.导游服务的特点

-独立性强：导游在带团过程中，常常需要独立面对各种问题并解决。如在旅游途中车辆出现故障，导游要独立协调车辆维修或安排新的交通工具。

-脑体高度结合：导游不仅要具备丰富的知识进行讲解，还要有良好的身体素质，带领游客游览各个景点。例如，在攀登高山景区时，导游既要讲解沿途的风景和历史故事，又要保持良好的体力为游客带路。

-复杂多变：游客的需求多样，旅游过程中也会出现各种突发情况。游客可能会临时改变行程安排，或者遇到恶劣天气等不可抗力因素，导游需要及时调整应对。

-关联度高：导游服务与其他旅游服务部门密切相关，如酒店、交通、景区等。任何一个环节出现问题，都可能影响整个旅游行程。导游需要与这些部门保持良好的沟通和协作。

4.导游服务的原则

-游客至上原则：以游客的利益为出发点，将游客的需求放在首位。在安排行程时，充分考虑游客的意见和建议，尽量满足他们的合理要求。

-安全第一原则：保障游客的人身和财产安全是导游的首要职责。在旅游活动中，要时刻提醒游客注意安全，采取必要的安全措施。

-履行合同原则：导游要严格按照旅游合同的约定提供服务，确保服务质量和标准。如果需要变更行程，必须经过游客的同意。

-公平对待原则：公平对待每一位游客，不偏袒、不歧视。无论游客的身份、地位、消费能力如何，都要提供同样优质的服务。

二、导游人员

1.导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。他们是旅游活动的组织者和领导者，负责整个旅游行程的安排和实施。

2.导游人员的分类

-按业务范围划分

-海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。海外领队要熟悉目的地国家的情况，负责办理游客的出入境手续、安排境外的行程等。

-全程陪同导游人员：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。全陪要全程跟随旅游团，协调各方关系，监督各地的接待质量。

-地方陪同导游人员：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪主要负责当地景点的讲解和旅游活动的安排。

-景区（点）导游人员：又称讲解员，是指在旅游景区（点）为游客进行导游讲解的工作人员。他们熟悉景区的情况，能够为游客详细介绍景区的景点特色和历史文化。

-按职业性质划分

-专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们一般与旅行社签订劳动合同，有稳定的工作和收入。

-兼职导游人员：是指不以导游工作为主要职业，利用业余时间从事导游工作的人员。兼职导游通常在旅游旺季或有需要时接受旅行社的委派带团。

-按导游使用的语言划分

-中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，为国内游客、港澳台同胞、海外华侨华人提供导游服务的人员。

-外语导游人员：是指能够运用外语为外国游客提供导