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酒店保安礼仪培训纲要

演讲人：

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目录

02

服务礼仪标准

01

职业形象规范

03

安保操作礼仪

04

沟通协作礼仪

05

应急响应礼仪

06

培训考核体系

01

PART

职业形象规范

标准制服穿着要求

应穿着酒店规定的制服，保持整洁、挺括，不得混穿其他服装。

制服选择

应按照规定佩戴领带、领花、胸针等配饰，注重细节。

配饰搭配

穿着黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；袜子应选择深色或与制服颜色相协调的款式。

鞋子和袜子

仪容仪表管理标准

发型发饰

口腔卫生

面部修饰

男士应修剪短发，不得留长发或怪异发型；女士应束发或盘发，不得披头散发，避免使用浓重的发胶或发蜡。

男士应每天剃须，保持面部干净；女士应化淡妆，突出自然美，不得浓妆艳抹。

应保持良好的口腔卫生，做到饭后漱口、早晚刷牙，避免口臭或牙齿发黄。

站姿坐姿行为准则

站立时应挺胸、收腹、立腰，双手自然下垂或交叉于腹前，双脚呈“V”字形或“丁”字步站立，展现出端庄、稳重的形象。

站姿

坐姿

行为

坐下时应保持上身挺直，背部紧贴椅背，双腿并拢或稍微分开，避免二郎腿或随意抖动。

在岗位上应做到“三轻”，即走路轻、说话轻、动作缓，不得大声喧哗、嬉笑打闹，不得做出有损酒店形象的行为。

02

PART

服务礼仪标准

迎宾接待基本话术

问候语

欢迎光临，请问您有什么需要？请问您预订了吗？

01

引导语

请跟我来，我带您过去。这边请，小心台阶。

02

介绍语

这是我们酒店的大堂，这里是休息区，这里是电梯。

03

告别语

祝您入住愉快，有需要随时联系我们。欢迎您再次光临。

04

您好，请问有什么可以帮助您？请您稍等，我马上为您查询。

确认问题

客户询问应答流程

根据您提出的问题，这是……的情况，您可以……

解答问题

请问我这样解释您清楚了吗？还有其他问题需要我帮助解答吗？

询问反馈

不客气，应该做的。感谢您的理解与支持。

回复感谢

突发事件礼貌处置

遇到投诉

遇到疾病突发

遇到火灾

遇到失窃

非常抱歉给您带来不便，我会尽快处理并给您答复。请您先到休息区稍等片刻。

请保持冷静，迅速从安全出口撤离。请勿使用电梯，请走楼梯。

请不要惊慌，我马上联系医务人员前来处理。请保持通道畅通，以便急救人员到达。

请您先不要着急，我马上为您处理。请保护好现场，不要触摸任何物品。

03

PART

安保操作礼仪

巡逻检查礼仪规范

在巡逻中遇到客人或员工时，应主动问好，展现友好态度。

礼貌问候

在巡逻时应仔细观察周围环境，注意异常情况和可疑人员，确保酒店安全。

细致观察

不粗鲁行事，避免对客人或员工造成干扰，保持安静、整洁的巡逻环境。

文明值勤

物品查验沟通技巧

礼貌询问

在查验客人携带物品时，先礼貌询问客人是否携带违禁品或需要寄存的物品。

01

细致检查

对可疑物品进行仔细检查，并避免翻动客人私人物品，确保客人隐私。

02

有效沟通

对于不理解或不愿配合检查的客人，要耐心解释并寻求其理解与配合，避免冲突发生。

03

监控室接访原则

接待来访者时，应保持冷静、礼貌，并询问其来访目的和身份。

保持冷静

严格管理

有效沟通

严格按照酒店规定，对监控室进行出入管理，非工作人员不得随意进入。

对于来访者提出的问题或要求，要耐心解答并尽力协助，同时要注意保护酒店安全和隐私。

04

PART

沟通协作礼仪

内部对讲机使用规范

避免使用对讲机聊天

保安应避免使用对讲机进行私人聊天，以免干扰工作。

03

保安在通话时应简洁明了，避免使用含糊不清的词语或长篇大论的叙述，以免占用频道。

02

使用对讲机应简洁明了

对讲机是酒店保安的通讯工具

保安应随时保持对讲机的畅通，以便及时接收和传递信息。

01

保安应尊重其他部门的工作，积极配合，共同为酒店的运营提供服务。

尊重其他部门的工作

保安应及时向其他部门传递有关安全、消防等方面的信息，确保酒店的安全运营。

及时沟通信息

保安在遇到问题时，应主动与其他部门协作，共同寻找解决方案，而不是推诿责任。

协作解决问题

跨部门协作礼仪要点

涉外宾客服务禁忌

尊重宾客的文化习俗

保安在服务涉外宾客时，应尊重其文化习俗，避免做出冒犯行为。

01

不随意打听宾客隐私

保安不得随意打听宾客的隐私，如家庭情况、行程安排等，以免侵犯其隐私权。

02

不得向宾客索取财物

保安不得向宾客索取任何财物，包括小费、礼品等，以免损害酒店形象。

03

05

PART

应急响应礼仪

消防疏散引导礼仪

疏散引导

烟雾应对

紧急联络

指挥手势

确保疏散路线畅通无阻，引导客人保持冷静，使用最近的安全出口。

提醒客人用湿毛巾捂住口鼻，避免吸入有毒烟雾。

拨打火警电话，报告火警情况，并通知酒店管理层。

使用明确的手势和指示，指示客人正确的逃生路线。

医疗急救沟通原则

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发现伤病员时，立即拨打急救电话，并报告