服务失败与服务补救课件.pptVIP

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服务承诺承诺是一种特别的补救工具。定义:“它是对于销售产品的期望质量或使用寿命的一种保证,常常伴有补偿的承诺。”有效的服务承诺可以补充公司的服务补救策略,作为一个服务工具来帮助实现服务补救策略。服务承诺的益处1、一个好的承诺促使公司关注其顾客;2、一个有效承诺为组织设立了清晰标准;3、一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈;4、实施承诺时有一个快捷的机会补救,既令顾客满意也有助于维持其忠诚;5、承诺产生的信息可被追踪,并汇总在持续的改善行动中;6、承诺使员工的士气和忠诚度也得到加强;7、承诺降低了顾客的风险感并建立对服务组织的信任服务承诺的类型(一)满意承诺和服务属性承诺满意承诺:无条件的服务承诺例:“如果顾客不满意,可以不付款”服务属性承诺:对那些对顾客重要的服务内容提供承诺例:“保证舒适,否则您将免费飞行2.5万英里”(二)外部承诺和内部承诺外部承诺:组织对顾客的承诺内部承诺:组织内部的某部门对另一部门的服务承诺有效承诺的特性1、无条件:承诺应该是无条件下的2、有意义:公司应该保持服务的元素对顾客是重要的;赔偿应该多于支付服务失误所需的费用3、容易理解和沟通:顾客需要理解期望的是什么;员工需要理解需要做什么4、容易收集:如果发生服务失误,顾客应该能够简单地收集到服务保证,不会遇到任何问题5、可信赖的:承诺应该是可信的何时使用(不使用)承诺承诺并不是总适用,在下述情况下,承诺可能行不通:1、公司现有服务的质量低劣;2、承诺与公司形象不符;3、服务质量确实无法控制;4、承诺的成本超过利润;5、顾客在服务中感觉不到风险;6、在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异。相关论文试论旅游企业服务补救管理体系的有效构建旅游企业服务补救措施与游客满意度关系研究旅行社服务补救中心理授权对游客公平感知与满意的影响研究旅游景区服务失误与服务补救策略研究旅游企业“双向”服务补救的概念与模型探析中国汽车露营地旅游服务质量测评研究——以蓝凤凰汽车露营地为例基于游客参与的景区服务质量管理体系与模型研究口碑传播意愿与旅游目的地形象的关系研究——以成都市为例ThankYou!服务失败与服务补救关系较弱或变糟的一个明显迹象是缺少来自顾客的抱怨,任何人都不可能始终满意,尤其是在一段较长的时间内。——西奥多·莱维特犯错误在所难免,积极挽救就完美了。——克里斯托弗·W·L·哈特主要内容4服务失败及补救1235顾客对服务失误的反应顾客的补救期望更换还是接受服务补救服务补救策略与服务承诺服务失败服务失败的原因:(1)服务提供系统失误。在服务过程中,服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统,这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态,总有出现故障的时候,从而导致服务失败的出现。(2)员工的错误或失误。由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现,服务员工由于其情绪的波动、服务技能的熟练程度、沟通能力的高低等因素,总会不可避免地犯些错误,从而导致服务失败。(3)顾客自身原因。顾客作为服务活动的参与者,不可避免地会对最终服务质量带来影响。在互动过程中,顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了“误操作”等都会导致服务失败的出现。(4)顾客与服务企业沟通存在差异。由于企业在设计服务产品时,考虑的是产品的“通用性”;或者企业在设计服务产品时,未对顾客作充分的调查;或者是顾客文化背景的差异等因素,造成顾客与企业对该产品的理解不一致,从而导致服务失败的出现。服务补救Gronroos认为服务补救(ServiceRecovery)是指当服务失误发生后,服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动,亦可称之为对顾客抱怨的处理。狭义的服务补救:是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救:则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。服务补救努力有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说,经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意,将比那些

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