智能客户服务实务（微课版）课件 5-1客户分级的基础认知.pptx

客户分级的基础认知汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS01为什么要进行客户分级02客户层级划分

为什么要进行客户分级01

不同客户价值不同二八法则经济学家帕累托提出二八法则，即企业80%的收益来自20%的高贡献度客户，其余80%的客户带来微利甚至亏损，说明客户对企业贡献存在差异。价值与预期不同价值客户对企业心理预期不同，高价值客户期望获得更优质服务，若企业不区分客户，会导致资源浪费，成本增加，利润降低，高端客户流失。客户分级意义客户分级是使客户满意的前提，企业需针对不同层级客户实施不同策略，强化与高价值客户关系，降低低价值客户服务成本，实现客户利益与企业利润最大化。

客户层级划分02

客户金字塔模型企业按客户创造利润和价值大小，将客户分为关键客户、普通客户和小客户，形成客户金字塔模型，位于顶部的关键客户为企业创造最大利润。模型概述普通客户数量较多，购买力和忠诚度低于关键客户，企业不能为其分散太多资源，但也不能忽视，需合理分配资源，保持良好合作关系。普通客户关键客户是企业核心客户，占客户总数20%，贡献80%利润，包括重要客户和次要客户。重要客户忠诚度高，为企业创造绝大部分利润，对价格不敏感，有增值潜力；次要客户忠诚度稍低，是高频使用者，对价格敏感度高。关键客户小客户位于客户金字塔底部，购买量少，忠诚度低，企业需控制为其投入的资源，但可通过适当服务提升其价值，避免完全忽视。小客户

课堂案例雅戈尔服饰案例雅戈尔服饰根据客户购买频率、金额、忠诚度等指标进行客户分级，为不同层级客户提供个性化服务，如为高价值客户提供专属定制服务，提升客户满意度和忠诚度，实现企业与客户双赢。

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