智能客户服务实务（微课版）课件 7-3智能电商客户服务具体实施.pptx

智能电商客户服务具体实施汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS接待客户01处理异议02促成交易03管理订单04提供售后服务05

接待客户01

客户接待流程迎接客户时，利用智能客服工具设置欢迎语，热情招呼进店客户，如“欢迎光临，很高兴为您服务！”还可结合客户历史数据进行个性化问候，增强互动感。迎接问好通过人工智能技术，客服人员迅速获取精准产品信息，结合智能推荐系统，为客户提供专业解答和产品推荐。根据客户反馈，持续优化推荐内容。解答咨询主动询问客户需求，结合智能推荐系统提前推送相关产品。如“您好！请问有什么可以为您效劳的？”同时，智能客服分析客户行为，提供定制化询问和推荐。询问需求利用智能工具进行关联销售推荐，如“我门店最新款的羽绒童装已经上市了，卡通形象非常漂亮，如果您感兴趣，可以去看看！”智能化系统分析客户购买历史和兴趣点，推送个性化产品。提醒需求

客户接待流程引导下单智能客服系统设置引导性提示，激励客户下单，如“您的选择真不错！这款产品在我们的平台上非常受欢迎，点击立即购买，就能马上拥有。”适时推送促销信息，增加购买动力。跟踪订单客户下单后，智能客服自动跟踪订单状态，提醒客户订单和物流信息，减少人工干预。自动核对产品信息，避免错误，并告知客户快递公司与运费情况。感谢祝福订单完成后，智能客服工具自动发送感谢信息，邀请客户加入会员或关注店铺，如“非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见！”对客户信息进行分类，便于后续精准营销与管理。

智能化客户接待优化即时响应智能客服系统快速响应客户咨询，首次接待时间不超过15秒，高效处理重复性问题，减轻人工客服负担。01精准需求识别通过大数据和机器学习，系统预测客户需求，提供个性化推荐和服务，帮助客户快速找到所需产品。02主动推荐与关联销售智能推荐系统根据客户浏览和购买行为，实时推送相关产品和促销活动，提高客单价和购买转化率。03

智能化客户接待优化情感分析与关系建立系统通过情感分析识别客户情绪，根据反馈调整回应方式，提升客户满意度和信任感。问题处理与销售引导当客户遇到困难或有异议时，智能客服迅速提出解决对策或转移话题，引导客户完成交易。

处理异议02

异议产生的原因产品因素产品质量、功能、造型、包装、价格等不能令客户满意，引起异议。如价格异议是常见情况。客户因素客户自身认知能力、购物习惯、经济水平等不同，也会对客服人员及其推荐的产品提出异议。沟通因素客服人员在沟通过程中态度、举止不当，或使用过多专门术语让客户不愉快，产生抗拒心理，引发异议。

处理异议的方法FFF法感觉（Feel）、客户的感受（Felt）、找到（Found）客户需求。如客户说“价格太高”，客服回应“我明白您的感受，很多客人刚开始和您一样，使用后发现我们的产品更划算”。顺应法利用“是的……如果”句式，同意客户部分意见，表达另一种状况下的观点。如“您有这样的想法，一点也没错，可是如果我们做进一步的了解……”。太极法将客户拒绝理由转为说服其购买的理由。如客户说“我这种身材不好看”，客服回应“您身材很好，是没买到合适的衣服，我们这款衣服就是修身款”。

处理异议的方法询问法把握客户真正异议点，避免直接反对客户。如客户说“价格再降百分之十”，客服回应“难道您希望我们提供的服务也打折吗？”。补偿法客户异议有事实依据时，客服承认并接受，给予补偿。如客户说“包装粗糙”，客服回应“如果加上豪华包装，价格会高出不少”。

促成交易03

分析客户购买心理求实心理追求产品实用性，如菜刀切菜、羽绒服保暖。客服需提高专业性，主推高性价比产品，实事求是地介绍产品优缺点。求美心理追求产品美感，关注款式、色彩、时尚性。客服结合流行趋势，主推时尚产品，强调设计思路和美感，夸奖客户品位。求名心理表现身份、地位，注重品牌知名度。客服重点介绍品牌历史、文化内涵及行业地位，引起客户兴趣。求速心理追求快速、方便，注重购买时间和效率。客服在短时间内做好优质产品推荐。

掌握促成交易的技巧利用“怕买不到”心理智能客服系统实时跟踪库存，发送紧急提醒，如“该款产品剩余库存仅有2件，您可以马上下单，确保获得”。根据客户历史推送限时优惠信息。利用客户希望快点拿到产品的心理系统与物流对接，显示预计发货和到货时间，设置“立即支付，立刻发货”提示，推动客户下单。采用“二选其一”技巧根据客户浏览历史和购物习惯，主动提供二选一选择，如“您是更倾向于选择第14款，还是第6款？根据您的浏览记录，这两款是您最感兴趣的”。

掌握促成交易的技巧帮助准客户挑选分析客户偏好和浏览行为，提供个性化建议，如“根据您的浏览记录，您可能会喜欢这款，试试看？”。积极推荐根据客户购买记录和浏览历史，推送相关产品和动态优惠信息，如“基于您的购买历史，这款是我们最畅销的款式，现在有特别折扣，您可以考虑一下”。