《城镇供水营业厅服务认证要求》编制说明.pdf

一、背景说明

城镇供水服务涉及千家万户，供水服务的质量水平是城市综合管

理水平的直接体现，也是人民群众关注的重要民生，城镇供水营业厅

作为窗口单位，其服务质量水平是衡量供水服务质量水平的重要载体。

浦东水务周浦营业厅作为集团下属服务窗口，不断转换服务机制、

完善服务内容，取得显著的社会效益，多次捧得行业“金杯”，并赢

得社会良好“口碑”，近年来用户满意度始终保持在95%以上，先后

被评为浦东水务集团“模范集体”、浦东新区“巾帼文明岗”、市水

务海洋系统“五星级”文明窗口，并荣获2019年第二届中国国际进

口博览会“最美服务窗口”。周浦营业厅的延伸服务“袁师傅小修队”

先后被评为“上海市服务优质品牌”、“上海市供水行业十大服务品

牌”、“上海市水务海洋系统二星级文明窗口”等荣誉称号。综观上

述荣誉，周浦营业厅已经形成了一套完善的服务规范，其服务质量全

市领先，把其完善的服务规范用标准固化下来并向整个浦东水务集团

乃至全市推广，对促进全市供水营业厅服务质量的提升具有积极作用。

本文件由上海南汇自来水有限公司提出，由上海市认证协会批准

立项，并由上海市认证协会归口，由上海南汇自来水有限公司、上海

质量管理科学研究院、上海浦东水务有限（集团）公司、上海质量体

系审核中心、上海市认证协会等单位主要起草。

二、起草过程

本文件制定工作的主要过程如下：

2020年9月10日～20日，成立标准起草工作组，明确标准制定

项目需求，确定制定工作计划，调研并收集基础资料。

2020年9月21日～9月30日，研究现有城镇供水相关的管理制

度规范等，以及相关技术标准，系统梳理所搜集的资料，会同周浦营

业厅骨干，按照GB/T1.1—2020开展标准编制工作。

2020年10月01日～10月20日，在各方领导关心和支持下，标

准编写组成员通力协作完成了标准草案稿，征集各方意见。

2020年10月21日～10月30日，征求各方意见，特别是标准的

先进性广泛征求周浦营业厅领导和工作人员的意见和建议，对草案稿

进一步修改和完善形成标准征求意见稿。

三、核心条款说明

本文件以上海南汇自来水公司周浦营业厅提供客户的用水服务

内容为标准化对象，通过标准固化其良好的服务行为和管理特色，以

期通过服务认证的手段评价城镇供水营业厅客户用水服务的服务质

量，提升行业服务水平。

本文件主要分为6个部分，主要内容如下：

(一)范围

介绍本文件的主要内容以及本文件所适用的领域。本文件规定了

上海市城镇供水营业厅服务认证的规范性要求，服务要求包括在线服

务、导引服务、窗口服务、延伸服务；管理要求涉及的通用要求和特

定要求，以及服务认证涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。

本文件适用于上海市供水企业规范其营业厅服务活动，也适用于

上海市城镇供水营业厅服务认证活动。

(二)规范性引用文件

本文件引用了1项国家标准，2项行业标准。

(三)术语和定义

给出了“城镇供水营业厅”、“客户”、“服务认证”等3个术

语及其定义。

(四)服务要求

服务要求包括在线服务、导引和业务沟通服务、窗口服务、延伸

服务四大部分，其中在线服务分为网络服务和电话服务；导引和业务

沟通服务主要是业务类别识别和引导，以及非窗口业务的沟通和现场

投诉的接待；窗口服务关注窗口业务的办理包括：缴费服务、水表业

务、发票办理等；延伸服务是营业厅的支撑服务，包括：上门维修、

抄表和水表管理、应急抢修、为老弱行动不便人群提供的特殊服务和

便民服务等。

(五)管理要求

管理要求分为通用要求和特定要求。通用要求部分给出了城镇供

水营业厅的基本通用的一些管理要求；重点是特定要求部分，包含管

理目标、营业厅接触面服务从业人员职业化的培育规划、服务设计及

开发规划控制、客户管理和缴费管理等管理程序、客户信息保密管理

规定、抄表收费管理规定、上门维修管理规定、客户投诉监督处理机

制、客户用水服务安全和应急管理规定等。

(六)服务认证评价

该部分是供开展城镇供水营业厅服务认证活动的测评依据，分为

认证准则、认证模式、认证结果三个部分，其中认证准则包含服务要

求测评准则（附录A表A.1服务要求测评工具）、管理要求审核准则

（附录B表B.1管理要求审核工具）；认证模式包括适用的认证模式

和认证模式的选用及组合；认证结果分为通过和不通过两种。

四、主要试验（验证）的分析