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关于医院医疗机构投诉管理工作方案(精选)

一、工作背景

在医疗服务过程中，患者及家属可能会因各种原因产生不满并进行投诉。妥善处理投诉不仅能解决患者的实际问题，增强患者对医院的信任，还能帮助医院发现自身管理和服务中的不足，持续改进医疗质量。因此，建立一套科学、完善的投诉管理工作方案至关重要。

二、工作目标

1.及时、有效地处理患者及家属的投诉，将投诉解决在萌芽状态，避免矛盾激化。

2.通过投诉管理，收集患者的意见和建议，促进医院服务质量的提升，提高患者满意度。

3.规范投诉处理流程，明确各部门职责，建立长效机制，提升医院整体管理水平。

4.加强医患沟通，改善医患关系，营造和谐的医疗环境。

三、适用范围

本方案适用于医院各科室、部门及全体工作人员，涵盖医院提供的所有医疗服务及相关后勤保障服务。

四、投诉管理组织架构及职责

（一）投诉管理委员会

由医院院长任主任，分管副院长任副主任，各职能科室负责人为成员。其主要职责包括：

1.制定和完善医院投诉管理制度、流程和工作规范。

2.定期研究分析投诉情况，提出改进措施和建议，指导和监督各部门的投诉处理工作。

3.协调重大投诉事件的处理，对涉及多个部门的复杂投诉进行统筹安排。

4.对投诉管理工作进行考核和评估，对在投诉处理工作中表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行问责。

（二）投诉管理办公室

设在医院医患关系办公室，负责投诉管理的日常工作。其职责为：

1.统一受理患者及家属的投诉，做好投诉记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间等。

2.对投诉进行分类、登记，并及时转交相关部门处理，跟踪投诉处理进度，协调处理过程中的问题。

3.定期汇总、分析投诉数据，撰写投诉分析报告，为医院管理决策提供依据。

4.负责与投诉人进行沟通和反馈，向投诉人解释处理结果，争取投诉人的理解和认可。

5.组织开展投诉处理人员的培训工作，提高投诉处理能力和水平。

（三）各科室投诉管理小组

由科室主任任组长，护士长及相关人员为成员。主要职责是：

1.负责处理本科室的一般投诉，及时了解投诉情况，采取措施解决问题，并将处理结果反馈给投诉管理办公室。

2.配合投诉管理办公室处理涉及本科室的重大投诉，提供相关资料和信息。

3.定期对本科室的投诉情况进行分析和总结，提出改进措施，不断提高科室服务质量。

五、投诉渠道

1.现场投诉：患者及家属可直接到医院投诉管理办公室或各科室投诉管理小组进行投诉。

2.电话投诉：设立专门的投诉电话，并在医院显著位置公布，确保投诉电话畅通，方便患者及家属随时投诉。

3.信件投诉：患者及家属可通过邮寄信件的方式向医院投诉管理办公室进行投诉，信件应注明投诉人的姓名、联系电话、投诉事项等信息。

4.网络投诉：开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，患者及家属可通过在线留言的方式进行投诉。

5.意见箱投诉：在医院各楼层设置意见箱，方便患者及家属投放书面投诉意见。

六、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.投诉管理办公室或各科室投诉管理小组接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听投诉人的诉求，做好记录。

2.对于能够当场解答和处理的投诉，应及时给予答复和解决；对于不能当场处理的投诉，应向投诉人说明情况，并在规定时间内给予答复。

3.对于重大、复杂的投诉，投诉管理办公室应及时向投诉管理委员会报告，并启动相应的处理程序。

（二）投诉调查

1.投诉管理办公室根据投诉内容，将投诉事项转交相关部门或科室进行调查。相关部门或科室应在接到投诉后[X]个工作日内完成调查工作，并将调查结果反馈给投诉管理办公室。

2.调查过程中，应全面、客观、公正地收集相关证据和资料，包括病历、检查报告、医护人员陈述等。同时，应与投诉人及相关人员进行沟通，了解事情的经过和细节。

3.对于涉及医疗纠纷的投诉，应组织相关专家进行评估和鉴定，为投诉处理提供专业意见。

（三）投诉处理

1.根据调查结果，投诉管理办公室会同相关部门或科室制定投诉处理方案。处理方案应明确处理措施、责任人和处理期限。

2.对于一般性投诉，由相关部门或科室按照处理方案进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。对于重大投诉，投诉管理办公室应组织相关部门进行讨论，提出处理意见，报投诉管理委员会审批后执行。

3.在处理投诉过程中，应注重与投诉人的沟通和协商，充分听取投诉人的意见和建议，争取投诉人的理解和支持。对于投诉人的合理诉求，应及时给予解决；对于不合理诉求，应耐心解释，做好疏导工作。

（四）投诉反馈

1.投诉处理完毕后，投诉管理办公室应在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的意愿选择电话、书面或当面沟通等方式。

2.反馈内容应包括投诉处理的过程、结果以及改进