酒店投诉处理职场培训课件PPT.pptx

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目录HotelComplaintHandlingManagement03受理客人投诉的程序与技巧ProceduresandskillsforhandlingguestplaintsThecauseofplaintandcorrectunderstanding01投诉产生的原因与正确认识Principlesforhandlingplaints02处理投诉的原则

投诉产生的原因与正确认识投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。PARTONE01

投诉投诉产生的原因投诉的类型对投诉的正确认识投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人对设备设施、服务态度和质量等不满意从而投诉投诉的类型分为理智型、失望型、批评型、建设型、补偿型

客人为什么投诉？对设备设施的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉酒店的设施设备等未能满足客人的要求，如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝故障发生；处理这类投诉时：应立即通知工程部派人实地查看；在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是：增强服务人员的服务意识；加强有关处理对客关系的培训；强化服务人员服务技能；提高酒店的管理水平。服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意：想方设法加以解决；尽力向客人解释，取得客人的谅解。

投诉分哪几种？理智型投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目，会引起客人的失望与恼火，处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气；立即采取必要的补救措施客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。案例：常客Z先生的投诉这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的，而不是在心情不佳的情况下投诉的，案例：李太太的希望失望型投诉批评型投诉建设型投诉补偿型投诉客人觉得自己的利益受到损害通常言词较为激烈客人的注意力集中在是否能得到补偿

投诉的性质不是一成不变的能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。不被理睬的建设性投诉批评性投诉补偿型投诉

举例Z先生是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公关部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评酒店，以自显尊贵。果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们酒店了，前台居然不让我在房间里checkin,我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”

李先生是这家酒店的长住客人，这天早上他离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。举例

正确认识投诉投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。客人对服务不满意，至少会告诉9—1