共赢客户管理-覃曦老师.ppt

标准化的准则1、2、3、4、5、推行标准的要领2、合适的人上车甄选具有服务导向的人放弃不能够以培训改进的特性特殊的技能与经验征聘－不能够加以培训的特征3“I”与1“S”Intelligence智慧Initiative主动精神Integrity廉洁SocialSkills社交技巧新航服务人员的例子定义:向正确的方向前进目的:使员工感受到欢迎和重要让员工知道公司的远景确定员工知道他们能贡献什么和如何去贡献员工引导员工引导程序第一步：与下级级一起明确职责内容第二步：第三步：第四步：3、训练员工掌握服务标准全职涯培训包括两种不同的培训体系——员工培训——管理层培训传授“终生受用的技能和价值观”训练哲学：第一次就训练到位！员工训练系统一支优秀的训练团队一套有效的训练工具一个系统的训练程序５Ｗ２Ｈ一体化的追踪和奖励机制标准训练团队训练员系统排定训练计划追踪训练歌1、准备2、呈现3、试做4、追踪5、考核4、检查员工实施（服务衡量与追踪）“三管齐下”策略非主动反馈内部测量主动反馈回复顾客暂时性的回复顾客4.1非主动反馈4.2服务标准/检查表：过程检查点评价步骤行为活动打招呼—保持微笑—双眼平视顾客—欢迎光临—大堂经理引导—使用请、您好、谢谢基本用语询问需求—使用请、您好、谢谢基本用语—给客户建议业务处理—双手接递—规定时间内完成道别—说“感谢客户，欢迎下次光临”(1)希望有什么样的员工行为，就设定什么样的考核指标;(2)要想改变员工的行为，就必须首先改变考核指标;绩效指标KPI，就象指挥棒！4.3内部追踪服务（例子）指标权重指标权重投递延迟不晚于一天投递延迟晚于一天顾客查询不予回复投诉事件再次发生包裹丢失飞机晚点货物超载送抵凭证丢失修改发票忘记取件包裹破损不答复电话国际间差错联邦快递服务质量指数（servicequalityindicator（SQI）4.4主动反馈的方法投诉处理分析关键事件研究客户座谈会电话追踪秘密客户问卷调查服务衡量追踪结果分析模型重要满意次要不满意5、反馈结果反馈代表你的关心和重视反馈本身就是激励有效反馈的4个原则1、谈行为不谈个性2，3，4，先观察、再提问、最后给反馈两种反馈负面反馈—批评：针对他人的人格、个性让他人丢面子、情绪低落，影响未来的关系对方不能从中得到有价值的帮助正面反馈—表扬有助于巩固员工好的行为并激励员工提升合作关系肯定行为价值4.5.6.建设性反馈作用建设性反馈的目的是用积极的方式纠正行动。方法指出问题，描述具体行为，可能的危害建议他应该怎样做并解释这样做的原因，还可以告诉他如果改善的话，客户或自己得到什么好处BEST反馈BehaviordescriptionExpressconsequenceSolicitinputTalkaboutpositiveoutcomes反馈案例你的下属在准备一份提交给客户的资料时搞错了里面的一个数据。你应该如何同下属沟通？共赢客户管理主讲：覃曦2011年10月才博客户管理研究院副院长新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班特聘专家上海交通大学总裁班特聘专家北京大学汇丰商学院特聘专家UBI商学院特聘专家专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训覃曦品牌课程《运营管理沙盘训练》《全面满意的流程管理》《共赢服务管理》《客户体验管理》《投诉管理》《关键时刻MOT》部分培